Les sites de ventes en ligne trop orientés "sécurité" ?

Par 24 novembre 2011 Laisser un commentaire
e-commerce

La sécurisation des transactions sur les sites de e-commerce est un critère de choix décisif mais non unique. Pour répondre à leurs attentes, les sites en question doivent également mettre en place un processus plus social.

Les sites de e-commerce privilégient par trop le côté sécuritaire des transactions (filtrage des offres, identification des escrocs...), au détriment de l'aspect social de celles-ci. C'est la tendance mise en évidence par Paul Pavlou, de l'université de Temple de Philadelphie,  et David Gefen de l'université Drexel de Philadelphie, au cours d'une étude auprès de près de quatre cents utilisateurs d'Amazon et d'EBay. Le fait est que, dès lors que le site présente un minimum de garantie sécuritaire (sécurisation des informations bancaires notamment) les critères de choix des acheteurs se reportent sur la "confiance" qu'ils peuvent avoir dans le site, et dans les autres utilisateurs.

La sécurité n'est pas l'unique priorité des internautes

En résumé, même si l'aspect sécuritaire reste la première préoccupation des internautes - ceux-ci n'envisagent même pas d'acheter sur des sites ou le processus de sécurité ne remplit pas certaines conditions - tout miser sur celui-ci apparaît pour les personnes interrogées comme un risque de faire disparaître les "bonnes affaires". Les résultats de l'étude corroborent d'ailleurs ce constat, les pics d'achats étant majoritairement réalisés sur des sites où le niveau de sécurité peut être considéré comme "moyen". La sécurité ne constitue donc pas forcément une priorité pertinente, d'autant qu'il est extrêmement difficile et coûteux de maintenir une infrastructure de très haut niveau.

Le fonctionnement doit être centré sur la relation consommateur/vendeur

Les auteurs résument la situation de la manière suivante: "les sites de ventes en ligne P2P ont 'trop' bien compris l'importance que revêtait l'aspect sécuritaire pour les acheteurs. En investissant massivement dans ce domaine, ils ont perdu de vue les autres composantes qui rythment le processus d'achat". A leur sens, les entreprises concernées devront développer une infrastructure plus orientée sociale, qui favorise le développement de relations de réciprocité et de confiance entre l'acheteur et le vendeur

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