Comment éviter une mauvaise "e-réputation"

L'Atelier : Comment une entreprise peut-elle gérer des informations gênantes parues sur Internet?

Joel Chaudy : Cela devient très complexe à partir du moment où l'information a été diffusée. L'archivage des données se fait souvent de manière instantanée. C'est très difficile, voire impossible, d'effacer l'information enregistrée dans la base de données d'un site et d'un moteur de recherche. Tout dépend du cas de figure du message. Si celui-ci est factuel, on ne peut pas faire grande chose légalement. À moins de trouver un arrangement avec le détracteur. En revanche, si le message est mensonger et dénigrant, on peut attaquer l'internaute dans le cadre juridique et dès lors faire retirer l'information. Autre possibilité : jouer avec le "ranking" de l'information dans les moteurs de recherche. En plaçant des messages favorables au dessus des commentaires qui font mal, on peut "noyer" les résultats négatifs sur les premières pages de Google.

Et si l'on n'arrive pas à trouver un accord avec le détracteur?

Il y a toujours des moyens, mais ce n'est pas légal. S'il s'agit d'un forum, on peut se rapprocher de l'administrateur pour demander la modération du message. Sinon, il est toujours possible d'effacer les informations lorsqu’elles se trouvent dans un espace non sécurisé. À mon avis, la meilleure approche, ce n'est pas de chercher à supprimer les messages qui dérangent. Le détracteur s’en rendrait compte et il y aurait un effet boule de neige. Le mieux consiste à alimenter la discussion par des messages plus positifs. Je conseille plutôt de reconnaître l'erreur et d'apporter un éclairage. La plupart de temps, ce qui compte pour le détracteur c'est de voir comment la marque va réagir, plus que l'attaque en soi.

Réagir est la règle en temps de crise sur le web?

Si le sujet est sous les flammes, il faut prendre la parole. Les relations presse ont la possibilité de rédiger un communiqué. Si cela ne suffit pas, il faut faire appel à un réseau de personnes indépendantes pour alimenter l'information. Si la marque s'exprime elle-même, elle est en position défensive. Si elle le fait par le biais des gens indépendants et neutres, c'est plus crédible. Pour ceci, il faut identifier des utilisateurs qui pourront chercher à défendre vos intérêts. En l'occurrence, le community management est important. Il faut mettre en avant ces personnes, de sorte qu'elles soient de plus en plus impliquées. Autre chose : il faut répondre au plus vite et en se concentrant sur les blogs et les personnes les plus influentes. Enfin, il est nécessaire d'être constamment présent sur le Web: commenter des blogs, écrire des tribunes, participer sur des réseaux sociaux... Plus vous êtes visibles, moins il y aura de raisons pour vous critiquer.

(*) Joël Chaudy est bloggeur et consultant spécialisé en e-réputation de la société Jconseil