Avec ses clients, ses partenaires, ses experts... De la banque transactionnelle à la banque collaborative

Déc 11 2008



Date :

Jeudi 11 Décembre 2008 à 09h00

Durée :

3h00

Adresse :

L'Atelier - 5, avenue Kléber - 75116 Paris

Plan d'accès

  • IBM.
Mots-clés : Europe

Programme

09h00 : Accueil des participants

09h15 : Introduction, François Jeanne (Journaliste - L’Atelier)

09h35 : Innover en continu et repenser la relation client en profondeur : Les implications de la Global CEO Study 2008 pour la Banque et l’Assurance, Dominique Delhumeau (IBM Distinguished Engineer, Architecte Software spécialisé dans la Banque et les services financiers - IBM)

10h05 : Quand les comportements et les technologies du Web 2.0 inspirent de nouvelles façons de travailler, Pierre Milcent (Ingénieur spécialiste Web 2.0 et réseaux sociaux - IBM Lotus)

10h25 : Pause

10h50 : Vers une banque et des professionnels "collaboratifs" : Présentation d'exemples clients, Oriol Beal Villagenes (Architecte Software, spécialisé pour la Banque - IBM)

11h25 : Innovation dans les processus opérationnels grâce aux communications unifiées : l'initiative d'une grande banque française... Présentation d'un cas client, Majid Anki (Ingénieur Commercial Spécialisé Logiciels et Banques - IBM)

11h40 : Échanges avec le public, débat et cocktail

Objectifs

En assistant à cette matinée, au sein de L'Atelier BNP Paribas, lieu de veille et d'analyse des nouvelles technologies, vous pourrez :

  • Analyser pourquoi la relation client doit évoluer dans la banque, et comment elle va placer celui-ci au centre du "jeu" collaboratif.
  • Comprendre comment transposer, sur le poste de travail bancaire, la révolution dans les usages amenée par le Web 2.0 et ses outils collaboratifs.
  • Découvrir les architectures et les solutions logicielles qui vont supporter cette nécessaire révolution.
  • Découvrir le retour d’expérience des premières entreprises utilisatrices.

Cette conférence s’adresse au secteur Banque/Assurance/Finance : DSI, Direction commerciale, Direction Marketing, Etude...

Dans une situation concurrentielle exacerbée notamment par l’arrivée de nouveaux acteurs full-internet, la relation banque-client doit changer rapidement, sous la pression de ces derniers qui souhaitent voir évoluer les échanges vers plus de collaboratif. En effet, rompus aux usages du web 2.0 et de ses outils favorisant l’interactivité, rejetant les cloisonnements entre les différents canaux de communication, la rigidité de certaines procédures (call-center...) mais aussi l’inefficacité d’une organisation qui ne facilite pas leur accès aux bonnes expertises, au bon moment, les clients pourraient se tourner vers les partenaires qui leur proposeraient des échanges sous une forme innovante et de jouer un rôle beaucoup plus actif dans cette nouvelle relation.

Le défi à relever est double pour les banques. Sur le plan technique, il va falloir utiliser les technologies les plus récentes (SOA, plateformes de communication unifiée, système expert), pour proposer à leurs collaborateurs des postes de travail intégrant sans rupture de processus la couche collaborative et leur donnant accès, en permanence, aux ressources (expertises internes, partenaires externes, documentations, relevés de situations, etc) permettant d’élaborer rapidement, avec le client, une réponse à ses questions, ou une proposition en rapport avec sa situation. Sur le plan organisationnel, ensuite, l’enjeu est de faire passer l’ensemble des collaborateurs dans une logique de collaboration multi-directionnelle, y compris avec les clients, ce qui dépasse largement la seule problématique de la maîtrise des outils pour poser la question des comportements.

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