Qualité de service et performance informatique: Itil et IT Service Management, les clés du dialogue entre les métiers et la DSI

Sep 21 2006



Date :

Jeudi 21 Septembre 2006 à 08h45

Durée :

3h00

Adresse :

L'Atelier - 5, avenue Kléber - 75116 Paris

Plan d'accès

  • IBM.
Mots-clés : Europe

Programme

08h45 : Accueil des participants
 
09h00 : Introduction
François Jeanne (Journaliste - L'Atelier)
 
09h20 : Point de vue d’un expert : D'Itil à Iso 20 000 : le marché, les indicateurs, la situation en France par rapport à L’Europe.
Thierry Chamfrault (Responsable de la Commission Patrimoine, Education et Normalisation - ITSMF)
 
09h40 : IT Service Management : intégrer personnes, données, processus ITIL autour de la CMDB (Configuration Management Data Base) : de la gestion des configurations aux contrats de service.
Serge Bonnaud (Responsable marketing IBM Tivoli) et Pascal Paisant (consultant IT Service Management - IBM)
 
10h10 : Pause
 
10h40 : Présentation d’un cas réel dans le domaine bancaire : "de la supervision technique à un pilotage de la qualité de service par les métiers" les clés du succès de la mise en place d’un projet.
André Douarino (chef de projet Overlap)
 
11h00 : Exemple d’un processus de refacturation interne : Critères de succès, démarche et planification de projet, architecture de déploiement.
Pascal Paisant (consultant IT Service Management - IBM)
 
11h30 : Conclusion : Vers un cycle de vie du SI intégré : une collaboration étendue avec les solutions "Process Managers" pour le Service Desk, les exploitants, les développeurs et  les gestionnaires
Serge Bonnaud (Responsable marketing IBM Tivoli) et Pascal Paisant (consultant IT Service Management - IBM)
11h45 : Echange avec le public - débat et cocktail

Objectifs

En assistant à cette matinée, au sein de L'Atelier BNP Paribas, lieu de veille et d'analyse des nouvelles technologies, vous allez:

  • Prendre la mesure de la pénétration d’Itil dans les entreprises, depuis sa naissance comme catalogue de bonnes pratiques jusqu’à la consécration de sa normalisation ISO
  • Analyser, à travers des cas concrets, les trois principales typologies de projets menés autour d’ITIL et l’évolution de la qualité de services attendue
  • Comprendre l’intérêt d’une architecture intégrée, permettant d’automatiser de nombreux processus de surveillance de cette qualité de services, et de jeter les bases d’un référentiel commun à l’informatique et aux métiers
  • Partager l’expérience d’une entreprise utilisatrice

Tous les secteurs d’activité - grandes entreprises :
DSI, Directions de la production, Directions d’exploitation, Contrôle de Gestion, Direction des Achats, Direction Administrative et Financière...
 

En moins de cinq ans, portées par la reconnaissance des concepts de gouvernance et les exigences des directions métiers en matière de qualité de services, les normes ITIL qui définissent les bonnes pratiques et les métriques d’une informatique de production performante, ont connu un succès rapide. Elles sont en passe d’accéder au stade de norme ISO. Et elles font l’objet d’importantes mises en œuvre dans toutes les grandes entreprises, avec des projets qui portent sur l’automatisation de la surveillance de processus critiques, l’analyse des coûts de production ou encore la constitution de référentiels d’indicateurs.
 
Ces différentes utilisations de l'IT Service Management (gestion de la qualité de service informatique), de la plus pragmatique à la plus ambitieuse, donc globale, dessinent les contours d’échanges fructueux entre l’informatique et ses « clients ». Sur le plan technique, il passera par le déploiement d’architectures permettant une large automatisation des suivis d’indicateurs et un contrôle fin, proactif, des anomalies constatées. Sur le plan de l’organisation, c’est une nouvelle répartition des rôles qui se prépare, entre des directions métiers enfin armées pour exprimer leurs attentes en termes de qualité de services, et des DSI prêtes à répondre à leurs exigences. Et avec ITIL comme clé du dialogue.

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