Pour vos clients comme pour vos collaborateurs: transformez la DSI en centre de services

Mai 10 2007



Date :

Jeudi 10 Mai 2007 à 09h00

Durée :

3h00

Adresse :

L'Atelier - 5, avenue Kléber - 75116 Paris

Plan d'accès

Mots-clés : Europe

Programme

9h00 : Accueil des participants
9h15 : Introduction
François Jeanne (Journaliste - L’Atelier)
9h40 : Satisfaire vos clients, satisfaire vos collaborateurs : une même urgence ! Les résultats exclusifs sur l’infidélité client en Europe
Christophe Richard (Responsable Business Consultant – BMC)
 
10h00 : Les bénéfices d’un projet de type Business Service Management à travers un catalogue de services : réduction des coûts et efficacité opérationnelle
Serge Pouliquen (Consultant Business Service Management – BMC)
 
10h20 : Pause
 
10h50 : Mise en place d’un catalogue en ligne de services pour les utilisateurs
Gilles Baudens (Consultant Business Service Management – BMC)
 
11h10 : Présentation du cas SFR
Sevada Safarian (Directeur du projet SFR - Osiatis Consulting)
 
11h40 : Conclusion
François Jeanne (Journaliste - L’Atelier)
 
12h00 : Echange avec le public – débat et cocktail

Objectifs

En assistant à cette demi-journée, au sein de l'Atelier BNP Paribas, lieu de veille et d'analyse des nouvelles technologies, vous allez : 

  • Découvrir en avant-première une étude européenne sur les attentes des clients face à leurs grands fournisseurs et les taux d’attrition qui en découlent
  • Evaluer, à travers des exemples concrets, les apports d’un projet BSM (Business Service Management) dans l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs
  • Assister à la présentation d’une solution de catalogue en ligne opérationnelle
  • Entendre le témoignage d’une entreprise

Cette conférence s'adresse aux grandes entreprises de tous les secteurs et à la presse:
DSI, Direction du réseau, Direction marketing, DRH, ...

Depuis une dizaine d’années, les démarches ITIL fleurissent dans les entreprises, dans le prolongement pour certaines, en prélude pour d’autres, à la mise en place d’une gouvernance informatique.

Parmi les motivations, l’amélioration de la qualité de service aux utilisateurs est l’une des plus décisives, et des plus demandées.

Dans un premier temps, la mise en place de portails permettant à l’utilisateur de solliciter les services de l’informatique a pu paraître satisfaisante. Mais elle s’est révélée incomplète et une seconde étape est nécessaire. Il s’agit de privilégier l’accès aux services disponibles, qu’ils soient rendus par l’informatique ou par d’autres métiers, qu’ils soient offerts aux collaborateurs ou aux clients.

Débouchant sur la constitution de catalogue de services en ligne, les solutions de Business Service Management (BSM) s’appuient sur des référentiels qui formalisent les actifs et les processus, avant de les présenter à l’utilisateur, sous la forme la plus lisible pour lui. De nombreux services sont candidats à cette mise en vitrine, pour les collaborateurs (RH, Help Desk, etc.) comme pour les clients (SAV, suivi de commandes, etc.). Au-delà de cette formalisation déjà productrice de confort, le BSM est particulièrement adapté à une vision de la qualité de service, avec des interrogations régulières des utilisateurs sur leur satisfaction et leur taux d’accès aux différents services.

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