En 2003, le marché français du CRM devrait perdre 1,5%

A l’instar du marché mondial qui reste plutôt morose, le marché français du CRM (en français, gestion de la relation client) devrait connaître cette année une baisse de 1,5 % de la demande, contre une baisse de plus de 3 % en 2002. C’est ce que révèle une étude du cabinet Pierre Audouin Consultants (PAC) qui estime le marché global du CRM pour l’année 2003 à 1,06 milliard d’euros, contre 1,08 milliard d’euros l’an passé.

L’année 2004, pas nécessairement excellente, devrait toutefois marquer le début d’une reprise du secteur dont le chiffre d’affaires global (logiciels + services) pourrait atteindre 1,34 milliards d’euros en 2006… Le chemin est donc long, et pas particulièrement prometteur pour les éditeurs de CRM comme pour ces intégrateurs.

Néanmoins, certaines parties du marché sont plus performantes que d’autres, comme les solutions de CRM analytique (bases de données clients & outils décisionnels adéquats) dont le chiffre d’affaires devrait progresser de 8 % cette année. Sur ce marché, selon PAC, les cinq éditeurs leaders sont dans l’ordre : SAS, Business Objects, Cognos, Siebel et Hyperion.

Confrontées à des exigences très strictes de rentabilité, et de mise en œuvre rapide, les entreprises semblent opter en premier lieu pour des solutions « offensives » pour les stratégies commerciales : le CRM analytique, plutôt que d’ordre organisationnel pour leur back office : le CRM opérationnel (automatisation et archivage des tâches).

(Atelier groupe BNP Paribas – 22/09/2003)