Accor: “Si on ne pense qu’à la numérisation de la relation client, on risque de tomber dans un trou béant”

Par 24 décembre 2014 1 commentaire
Digitalisation de l'accueil dans le Groupe Accor

Le groupe Accor entreprend un vaste programme digital à plusieurs volets tant à l’égard des clients, que des collaborateurs et partenaires. La digitalisation de l'accueil est l’un des axes majeurs.

Entretien avec Vivek Badrinath, directeur général adjoint en charge du marketing, digital, distribution et systèmes d’information pour le groupe Accor dans le cadre de l’émission L’Atelier numérique sur BFM Business.

L’Atelier : Vous avez annoncé début novembre avec Sébastien Bazin, le président d’Accor, une transformation pour le groupe. Pourquoi une telle annonce et peut-on parler d’un changement de cap ?

Vivek Badrinath : Nous prenons une vraie re-direction via la mise en place de programmes, autour du service à destination des clients, collaborateurs, et partenaires. C’était l’occasion de faire  un point en public avec les analystes, partenaires et journalistes, pour annoncer notre volonté de participer à la transformation numérique du secteur touristique.

L’Atelier : Racontez-nous comment cette transformation digitale se structure ?

Vivek Badrinath : Nous allons déployer huit programmes. Certains sont autour du client, qui vise à adapter nos produits aux nouveaux usages. A savoir que nous accompagnerons notre client, certes, mais bien avant la réservation. Quatre programmes, donc : le mobile, la gestion de la personnalisation de la relation client, le parcours lui-même avec son ergonomie et enfin, un dernier programme « entreprises » autour de la transformation du voyage d’affaires, des séminaires/réunions.

Le client est un pont. Il est au cœur de notre métamorphose numérique. Nous avons toutefois pris une lecture plus large. Si on ne pense qu’à la numérisation de la relation client, on risque de tomber dans un trou béant. L’information doit aussi parvenir à nos collaborateurs dans les hôtels. Ils sont en permanence au contact du client.

L’Atelier : S’agit-il là de digitalisation de l’accueil ou davantage d’un accompagnement du collaborateur ?

Vivek Badrinath : Les deux. La digitalisation de l’accueil passe par le programme « Welcome » que nous déployons sur tous nos marques, mondialement. La promesse ? A l’arrivée, le client n’a pas à remplir les formalités habituelles, et ce, parce qu’il aura pu le faire en amont sur son mobile. A son départ, le client n’est pas obligé de repasser par l’accueil, la facture lui étant par messagerie. Un bénéfice pour le client, mais aussi pour l’employé qui jouit d’une meilleure qualité de travail et peut anticiper les arrivées. Nous avons ainsi développé avec une société française une application sur smartphone/tablette qui liste les personnes à venir. Le collaborateur est capable de préparer les arrivées, d’enrichir son accueil des informations données antérieurement par le client, ou d’anticiper les demandes à venir, et ce, à temps réel.

L’Atelier: Cela ne génère-t-il pas un glissement des compétences ? Ne faut-il pas former les collaborateurs?

Vivek Badrinath : Pas vraiment. Nos collaborateurs sont de leur époque, tout aussi « digital native » que vous et moi. Le développement du mobile, l’usage des applications est un phénomène qui touche tous les âges, toutes les catégories socio-professionnelles. Sans compter que les applications, les services, les logiciels qui se développent aujourd’hui sont souvent très ergonomiques et intuitifs. Il ne faut pas sous-estimer, en revanche, le travail de formation et de gestion du changement à faire. Dans chaque hôtel, nous prenons le temps de la réflexion et de changement selon la configuration des lieux. Dans certains hôtels, cela se fera par l’installation d’un totem. Dans d’autres cas, toute la réception sera formée sur la digitalisation de la gestion des arrivées et départs. Dans d’autres, les clefs seront laissées au bar, aux heures tardives.

L’Atelier : L’intranet peut-il être une plateforme et un outil pour former et informer ces collaborateurs ?

Vivek Badrinath: L’intranet est un outil extraordinaire. Dans l’hôtellerie, nombreuses sont les personnes à avoir des horaires très étendus. Le présentiel est une chose. Le réseau d’entreprise permet à nos collaborateurs d’engager la discussion, tout particulièrement à des heures où les employés ont un peu de temps. Ils échangent sur leurs pratiques. Vous avez des communautés de toutes les natures et de tous les corps de métiers. On prend souvent l’exemple de cuisiniers qui s’échangent des recettes dans les différents restaurants du groupe. L’autre pan est une plateforme de diffusion d’information large qui garantit la cohérence de nos marques. Et c’est crucial !

 

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1 Commentaire

Quel intérêt ?
Le client gagnera donc au moins 2 minutes de sommeil !
Quel monde bourré d'inutilités !

Soumis par Kerrien (non vérifié) - le 24 décembre 2014 à 15h42

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