Le suivi du parcours client s'affine sur le web

Par 21 septembre 2012 Laisser un commentaire
stratégie marketing

AdInsight a conçu un outil permettant de recueillir des données sur les prospects en observant leur parcours sur le site Internet d'une entreprise. Une approche qui permet de mieux comprendre les attentes du consommateur.

La croissance du multicanal impose aux entreprises d'être capable d'avoir un fichier client qui agrège le dossier de celui-ci où qu'il se connecte et communique avec la marque. Mais il doit permettre également d'affiner la connaissance de son parcours quand il s'effectue en ligne pour répondre plus efficacement à ses attentes. C'est sur ce créneau que se positionne AdInsight. Rencontrée à l'occasion du salon Ad:tech qui s'est tenu à Londres le 19 et le 20 septembre, la société fournit aux entreprises des informations concernant les recherches effectuées avant, pendant et après un appel vers une entreprise. Leur système nommé AdInsight Clarity permet également d'expliquer aux entreprises comment leurs visiteurs sont arrivés sur leur site. «Quand vous demandez à quelqu'un comment il vous a trouvé, la majorité des réponses sont : sur Internet. Mais c'est une explication vague», confie à L'Atelier Robin Cronan, Business Development manager au sein d'AdInsight. Surtout que « la majorité des consommateurs ne prennent généralement pas le temps de répondre aux questionnaires les interrogeant sur le sujet et rien ne témoigne de la validité de leur réponses» poursuit-il.

Comment cela fonctionne ?

Grâce à un système téléphonique, AdInsight Clarity permet de fournir aux entreprises des rapports témoignant des mots-clés qui ont permis aux internautes de visiter le site d'une société. En fait, le système assigne à chaque visiteur naviguant sur un site d'entreprise, un numéro particulier. Lorsque la personne appelle, le système identifie immédiatement sa provenance. Pendant l'appel, le système traque l'ordinateur du client potentiel afin d'identifier quelle activité marketing l'a conduit à composer ce numéro. Enfin, une fois que l'utilisateur a raccroché, le système relie les informations qu'il a trouvé sur le consommateur au numéro de téléphone spécifique et peut ainsi fournir aux entreprises divers rapports les intégrant.

Un affinage jusqu'aux appels

Le système identifie également la provenance de l'appel, le navigateur, et le type d'ordinateur utilisé. «Il offre également la possibilité de mieux comprendre le comportement des consommateurs puisqu'il permet de savoir ce que les consommateurs regardent avant, après et pendant l'appel », note Robin Cronan. Ainsi, il permettrait d'identifier les campagnes qui ont été performantes et celles qui ont été moins productives. Une fonction de routage des appels permet également de diriger de façon spécifique les interlocuteurs selon leur parcours et de de les transférer au service le plus adapté. Il serait également possible d'utiliser les mots-clés correspondant aux recherches qui ont mené au site en question. Appelé « chuchotement », cette fonction avertit le gestionnaire d'appel et l'informe.

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