Améliorer les réseaux mobiles par les services d'assistance

Par 28 avril 2011
un télé opérateur

Pour identifier plus rapidement les failles des réseaux téléphoniques, il faut tenir compte du flux d'appels vers les services d'assistance client et du lieu dont ils sont émis.

L'augmentation des échanges d'appels et de données via les mobiles entraîne des saturations des réseaux. Pour réagir plus vite et mieux les identifier, des chercheurs de l'université du Minnesota et de AT&T ont analysé les rapports d’appels du service client d'un grand opérateur américain de téléphonie. Ils ont ainsi bâti un modèle statistique dans le but de trouver une corrélation entre la fréquence des appels des consommateurs et des facteurs précis comme la localisation de l'appel ou encore l'appareil qu'ils ont utilisé pour le faire. En effet si l'on remarque que les appels des consommateurs sont émis d'une même zone, on pourra en déduire qu'éventuellement il y a un problème de réseau précisément dans cette zone. 

Un modèle de référence

Il s'agit donc de mettre en place un outil pour faire remonter plus efficacement de l'information au système de surveillance et de réparation des réseaux.  Celui peut alors réagir plus rapidement et dans une zone précise. En effet Si le rythme des appels s'éloigne du modèle considéré comme "normal" par les chercheurs, c'est-à-dire connaît un pic dans une zone précise, alors cela peut expliquer un problème sur le réseau à cet endroit. C'est pour cette raison qu'il est important de collecter des données de géolocalisation lorsque le client passe un coup de téléphone au service d'assistance afin d'identifier avec le plus de précision possible la zone où se trouve la faille dans le système.

Identifier le type de problèmes

Leur modèle donne également la possibilité à l'opérateur de connaître avec précision le panorama des différents problèmes qui ont poussé l'utilisateur à joindre son service client. Sur l'expérience qu'ils ont mené pendant six mois, il en ressort que 20 % des appels sont liés à une perturbation localisée du réseau et que près de 50 % sont effectués pour souligner un problème relatif à l'appareil. On comprend donc pourquoi les facteurs de localisation et le type de l'appareil sont importants à intégrer dans le modèle pour réagir plus rapidement ensuite en cas de nouvelles vagues d'appels.

 

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