Les Américains satisfaits des services gouvernementaux en ligne

Par 25 janvier 2012
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L'amélioration des sites dédiés aux formalités et démarches gouvernementales a contribué à améliorer le sentiment de satisfaction ressenti par les citoyens.

 

Les sites fédéraux et l’accès aux services afférents ont été améliorés l’année dernière. Résultat : une satisfaction notable de la part des citoyens mais aussi des bénéfices pour le gouvernement, qui gagne du temps et de l’argent, si l'on en croit l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) publié trimestriellement par ForeSee. Avec l'amélioration de la navigation et de la facilité d'usage des sites, l'information critique, comme les Medicare drug plans ou les problèmes de Sécurité Sociale, doit permettre de réduire le temps passé à répondre aux questions, par téléphone ou en personne.  En outre, le public peut ainsi obtenir l'information d'une source crédible plutôt que de sites non autorisés. Selon l’étude, 87% des citoyens très satisfaits seraient ainsi susceptibles d'utiliser les sites fédéraux comme source principale.

Les moteurs de recherche au centre du processus

Les moteurs de recherche, les fonctions et la transparence figurent au centre des fonctions des sites fédéraux qui ont accru la satisfaction vis-à-vis de l'e-government. Le perfectionnement des moteurs de recherche, première priorité des sites fédéraux, améliore l'organisation, la pertinence et la qualité des résultats d'une recherche. Des éléments comme le confort, l'utilité et une batterie d'outils en ligne qui facilitent la navigation sur le site apparaissent également à la base de la grande satisfaction des utilisateurs. Par ailleurs la transparence en ligne - la complétude et l'accessibilité avec lesquelles un site fournit de l'information sur les activités de l'organisation - est un élément clé de l'augmentation de la satisfaction.

La réforme continue

Bien que la satisfaction de l'e-government ait atteint des sommets, le gouvernement doit encore faire face aux évolutions d'Internet, en d'autres mots la capacité de rester souple et flexible. Ce sont les sites Web du secteur privé, aptes à adopter les nouvelles technologies, qui sont le lieu des nouveautés en ligne, et les sites fédéraux doivent se battre pour rester au niveau des sites privés et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Cela concerne le lay-out des sites, le design et les boutons de navigation, que les entreprises privées sont susceptibles de mettre en place plus rapidement que les entreprises publiques. C'est précisément le rôle de la Federal Government’s Reform Task Force de collecter les best practices du secteur privé, en menant une enquête permettant d'analyser les attentes du grand public vis-à-vis des sites, puisqu'elles sont essentiellement déterminées par le secteur privé.

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