Les américains utilisent Internet pour obtenir un meilleur service client

Par 11 décembre 2002
Mots-clés : Future of Retail

Selon une étude réalisée par Greenfield Online à la demande d’Aspect Communications, 45 % des acheteurs américains utiliseront, pendant les fêtes de fin d’année, Internet pour obtenir un meilleur ...

Selon une étude réalisée par Greenfield Online à la demande d’Aspect Communications, 45 % des acheteurs américains utiliseront, pendant les fêtes de fin d’année, Internet pour obtenir un meilleur service client. Par ailleurs, l’Institut BizRate.com estime que les acheteurs en ligne ont dépensé 61 % de plus le lendemain de la fête de Thanksgiving par rapport à l’an passé. Pour sa part, le National Retail Federation estime que 8,2 % des consommateurs ont déjà terminé leurs achats de fin d’année. Que ce soit en magasin, au téléphone avec un agent de l’entreprise, en utilisant un service de type serveur vocal ou par Internet, les consommateurs réclament des services plus rapides. Selon l’étude réalisée par Greenfield Online, portant sur le comportement d’achat en fin d’année, les consommateurs américains sont toujours prêts à utiliser le téléphone pour contacter le service client d’une entreprise afin de réaliser leurs achats de fin d’année. La disponibilité sur des horaires étendus d’une assistance humaine par téléphone est un facteur clé de satisfaction pour 58 % d’entre eux. 74 % des consommateurs estiment qu’une réduction de leur durée d’attente au téléphone serait une importante amélioration du service client pendant la période de fin d’année. 63 % aimeraient ne pas être transférés d’un interlocuteur à un autre. 64 % estiment que l’obtention d’un agent mieux informé améliorerait leur perception du service et réduirait leur irritation. Cela réduirait aussi le nombre de clients exaspérés raccrochant pour aller acheter ailleurs. Pour 52 % des consommateurs, la mise à disposition d’un accès plus rapide à leur compte ou au statut de leurs commandes serait une amélioration du service. 47 % déclarent que la disponibilité de self-services téléphoniques améliorés permettrait aux distributeurs de mieux les aider lors de leurs achats de fin d’année. Selon une autre enquête réalisée à la demande d’Aspect Communication, 82 % des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise s’ils en ont apprécié la qualité du service client. De plus, 78 % des consommateurs sont prêts à rester fidèles à une marque en fonction de la qualité de son service. (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 11/12/2002)

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