En Asie, les PME ne doivent pas oublier de soigner leur présence en ligne

Par 05 octobre 2010
Mots-clés : Smart city, Asie
Couverture du rapport

Le déploiement d'un service client est désormais aussi important que la qualité des produits pour retenir les consommateurs. Une interface web s'annonce comme une solution, mais qui doit être adaptée à chaque marché.

Les attentes des consommateurs asiatiques envers les entreprises croissent au fur et à mesure qu'ils sont plus riches et mieux informés, rappelle le dernier rapport de l'Economist Intelligence Unit*. Si l'on en croit les consommateurs interrogés, le prix n'est ainsi plus le facteur d'achat décisif. Au contraire, ils s'annoncent prêts à payer plus s'ils bénéficient en même temps d'un réel service de garantie et de suivi. D'où la nécessité pour les entreprises de soigner les prestations qu'elles proposent à leurs clients. Premier conseil de l'EIU : la nécessité de déployer des solutions personnalisées, et qui correspondent aux attentes de chaque marché, différentes selon les pays. Parmi celles envisagées : miser sur des centres d'appel, des services en présentiel mais aussi sur le web pour fournir un support adapté. Un tiers des professionnels ayant répondu au questionnaire annonce ainsi s'apprêter à augmenter ses investissements dans la présence en ligne.

La présence en ligne pour fidéliser

Notamment parce qu'ils considèrent cela comme le meilleur moyen de fidéliser les consommateurs. Les quatre cinquièmes des personnes interrogées expliquent ainsi apprécier le service après vente en ligne, tant qu'il est considéré comme rapide et efficace. Réponse qui, souligne l'EIU, confirme la prise en main par les utilisateurs des services clients high-tech. Chiffres à l'appui : si la moitié préfère avoir à faire à des commerciaux, environ un sur cinq se sent plus à l'aise avec un système automatisé. Mais le cabinet alerte contre l'inutilité de déployer de telles interfaces de manière uniforme. Déjà parce que si l'automatisation est acceptée, elle n'est pas encore considérée comme primordiale. Un peu plus de 15 % seulement des cadres interrogés estiment que les investissements dans des solutions automatisées ont eu un impact. Et un peu moins pensent la même chose des interfaces de services clients virtuels. Deuxième chose : tous les secteurs ne se prêtent pas de même manière à de tels services.

Des services adaptés aux marchés

Et le cabinet de rappeler que si dans des industries comme les télécommunications, le voyage et les transports, les utilisateurs se montrent enclins à se rendre en ligne pour leurs réclamations, ils le sont beaucoup moins quand il s'agit de restauration, de santé ou de bien-être. Cette distinction est aussi valable par pays : selon l'EIU, les Australiens montrent ainsi une préférence marquée envers un servie humain et local. Quand les Hong-Kongais vont rechercher le moins d'interactions possibles avec l'entreprise. Pour le cabinet, un tel rapport est loin d'être anodin : les entreprises asiatiques ne soignent pas encore suffisamment leur service client. Plus de la moitié de celles interrogées annoncent ainsi ne pas investir dans de telles solutions avant la sortie de leur produit phare. Et un tiers ne le fait que si elle en ressent le besoin. L'étude a été menée auprès de trois cents cadres et sept cents particuliers, dans dix marchés asiatiques.

*Greater expectations : keeping pace with customer service demands in Asia Pacific. 

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