Assistance technique : les FAI à la traîne

Par 30 septembre 2005
Mots-clés : Smart city

Décidément, les hotlines font beaucoup parler d'elles ces temps-ci ! Alors que le ministère de l'Industrie réclame la gratuité des centres d'appel des FAI (Fournisseurs d'Accès à Internet), la...

Décidément, les hotlines font beaucoup parler d'elles ces temps-ci ! Alors que le ministère de l'Industrie réclame la gratuité des centres d'appel des FAI (Fournisseurs d'Accès à Internet), la société TechCity publie son "baromètre annuel des services de support technique", qui incrimine justement les services des FAI.

TechCity a passé au crible les services de support technique de 119 entreprises représentant dix secteurs d'activité high-tech. Les contacts ont été opérés par téléphone, par courrier électronique ou via les sites Internet des sociétés concernées. Une dizaine de critères a été mise en place pour noter l'efficacité de chacune.

Pour la première fois, la Voix sur IP fait son entrée dans ce classement et se place directement à la deuxième place avec un taux d'efficacité de 65,59 %, juste derrière les fabricants d'imprimante (67,7 %). Les FAI arrivent quant à eux à l'avant dernière place avec seulement 58,56 %, soit 4,64 points de moins de que l'an dernier.

En réalité, l'assistance sur le Web s'est nettement améliorée : + 10,4 %. Pour TechCity, le secteur des FAI, "confronté à un nombre croissant d'utilisateurs et de par la nature même du service qu'il propose", est "naturellement précurseur en matière d'assistance en ligne". Cependant, les FAI perdent 27,80 % d'efficacité sur l'assistance par courrier électronique. TechCity note une forte dégradation sur l'accessibilité et l'apport de solutions sur ces services.

(Atelier groupe BNP Paribas- 30/09/2005)

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