Pour augmenter sa portée, l'e-commerce doit savoir rassurer

Par 11 mars 2010
Mots-clés : Future of Retail

Les consommateurs utilisent massivement Internet pour se renseigner mais privilégient souvent encore l'achat en magasin. Pour les commerçants, il s'agit de trouver les moyens de donner confiance en l'achat online.

Si les consommateurs se renseignent de plus en plus sur la Toile, ils continuent de se rendre en magasin lorsqu'il s'agit de passer à l'acte d'achat, indique Milo.com dans une étude. "C'est une réalité : Internet est devenu le média incontournable pour se renseigner", confirme à L'Atelier Thierry Rousseau, consultant e-business freelance. "Le Net permet notamment de se faire une idée. Les consommateurs ne se satisfont plus d'une fiche produit, et accordent une plus grande importance aux commentaires des autres internautes", explique-t-il. De fait, selon une enquête de BIA/Kelsey's, les consommateurs ne parcourent pas moins de huit sites différents en moyenne pour se renseigner sur l'achat qu'ils comptent effectuer près de chez eux. Un chiffre en nette augmentation depuis plusieurs années (six sites consultés en moyenne en 2008). "Il s'agit d'une démarche assez logique", précise Thierry Rousseau.
Mettre en place des stratégies pour éliminer les freins à l'achat en ligne
Mais le Net ne peut se limiter à un rôle d'information, et les commerçants locaux ont tout intérêt à développer d'autres services en ligne. "Il faut mettre en place des stratégies pour éliminer les freins à l'achat sur Internet", explique le consultant. Cela s'impose d'autant plus que, selon Milo.com, moins de 5 % des ventes sont aujourd'hui effectuées sur la Toile. "Les consommateurs ont encore peur du mode de paiement sur Internet" précise le consultant. Et d'ajouter :"la livraison du produit demeure également problématique - surtout lorsque celui-ci est disponible à proximité, et qu'il n'est pas difficile de se déplacer pour se le procurer". Plusieurs solutions ont été mises en place pour rassurer. "Certains sites remboursent les frais de retour si le client n'est pas satisfait du produit qu'il a acheté en ligne", explique le spécialiste.
Des bornes - installées en magasin - amènent les clients à se rendre en ligne pour poursuivre leurs achats
"Et des magasins ont installé des bornes, sur place, qui permettent aux consommateurs de se rendre sur Internet, pour commander un produit en rupture de stock par exemple". Cela pour profiter du moment où le client est encore dans sa logique d'achat. "De la même façon, certaines grandes surfaces proposent aux internautes de commander en ligne, pour venir ensuite en voiture récupérer leurs courses dans un entrepôt spécialisé". Ce qui permet de contourner les problèmes liés aux frais de livraison. "La présence physique rassure le consommateur, qui sait qu'il peut se déplacer s'il rencontre un problème" explique le spécialiste. "Une chose est sûre : l'e-commerce ne va pas remplacer les commerçants locaux" conclue Jack Abraham, fondateur de Milo.com. A noter : l'étude de Milo doit être prise pour ce qu'elle est, c'est-à-dire fournie par un site qui propose aux internautes de se renseigner en ligne sur les produits qu'ils désirent acheter dans les boutiques proches de leur domicile.

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