Aux US, l'achat en ligne est stimulé par le mobile

Par 04 mai 2012
achat mobile

Les ventes en ligne progressent, notamment tirées par le m-commerce. Un canal d'achat légitime puisque de nombreux critères définissant, pour les consommateurs, une expérience client positive s'y appliquent.

Si Xerfi annonce un tassement de la croissance du commerce en ligne en France, IBM, de son côté, est plus optimiste. Tout du moins aux Etats-Unis. Selon le groupe, qui a analysé les résultats du T1 de 2012, le total des ventes en ligne a connu une progression de 6,3% au premier trimestre de 2012, contre une baisse de 1,9% sur la même période l'année précédente. Avec une particularité non négligeable : le m-commerce a connu la plus forte progression puisqu'il a doublé par rapport à 2011 et représente désormais 13,3% des ventes de détail en ligne. Et pour cause, 17,1% du trafic pour l'accès au sites de e-commerce s'est fait à partir d'un mobile, avec l'iPhone en tête (6,5), suivi par Android (5,9) et l'iPad (5,3). Quant aux réseaux sociaux, ils ne sont pas encore perçus comme un réel canal d'achat puisque les acheteurs étant arrivés sur un site de e-commerce via les réseaux sociaux n'ont généré que 2,4% du total des ventes en ligne, légèrement plus qu'au premier trimestre 2011 (1,7).

L'expérience client, des critères connectés

Selon le rapport, l'achat en ligne est guidé en grande partie par la façon dont les consommateurs perçoivent l'expérience client. Car, pour 65,8% des consommateurs qui ont un sentiment positif de leur expérience client, c'est la commodité qui joue un rôle important. Suivi par la valeur (51,8%), l'interaction (36,6%), et les bonnes affaires (30,4%). Des critères qui s'assimilent très largement au canal numérique puisque trois de ces critères sont des avantages apportés par les sites de vente en ligne. Des chiffres corroborés par ce qui impacte le plus le sentiment négatif en matière d'expérience client de manière générale, à savoir la disponibilité des produits (24,4%), un des autres atouts du e-commerce.

Un intérêt pour des produits de grande consommation

Parmi les secteurs qui attirent le plus les consommateurs en ligne, on trouve les produits de la maison qui connaissent la plus forte progression de l'ensemble des achats en ligne, à savoir 29,3%. Suivis de prêt par les produits de santé et de beauté (28,8%). On remarque également une croissance importante pour les vêtements puisque les sites de vente de vêtements ont connu une progression 14,9% par rapport à 2011, auxquels s'ajoutent une augmentation de 20,4% des ventes pour les sites des grands magasins. Enfin, la consommation en ligne pour l'achat de bijoux à connu une croissance de 11,3%, ce qui se vérifie un peu moins pour les produits électroniques dont les ventes se sont améliorées de 6,6%.

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