Banque : l'alerte électronique doit être personnalisée

Par 09 janvier 2008
Mots-clés : Smart city

Les services d'alertes envoyées par mail ou par SMS par les banques ne correspondent pas forcément aux besoins des consommateurs. En revoyant leur stratégie, les institutions financières stimuleront l'adoption de ces services.

Les banques et institutions financières doivent adapter leurs systèmes d'alertes électroniques aux besoins réels du consommateur. Selon le Forrester, un quart seulement des propriétaires d'un compte bancaire estime utile de recevoir par email ou message texte des informations financières de leur banque, de leur fournisseur de carte de crédit ou de toute institution équivalente. Et si l'email reste le canal d'alerte favori de ces e-consommateurs – plus de neuf sur dix plébiscitent ce système – ils sont à peine 10 % à se tenir au courant des fluctuations de leur compte par mobile. Raison invoquée : l'absence de besoin d'être informé d'une opération dans l'immédiat et le refus de débourser plus. D'où la nécessité pour les banques de ne plus seulement insister en multipliant l'envoi d'informations considérées comme toujours semblables et de repenser leur stratégie.
Informer sur les risques de fraude
D'autant que, selon le cabinet, ces systèmes peuvent renforcer le contact avec le consommateur. Pour près de la moitié des utilisateurs interrogés, la mise en place de systèmes d'alertes de prévention de la fraude et du vol d'identité est considérée comme le service pouvant avoir le plus d'utilité. Par exemple en prévenant un client de la réception d'un chèque d'un montant inhabituel. Or pour le moment, les informations majoritairement envoyées concernent la réalisation ou la réception d'un paiement. Deuxième usage attendu : la réception d'informations personnalisées, afin de ne plus recevoir d'annonces considérées comme indésirables. Enfin, les entreprises ne doivent pas négliger l'importance du lien humain. Seuls 20 % des consommateurs estiment que la réception automatisée d'informations permet de contacter moins souvent sa banque ou son conseiller.
Proposer le service lors des transactions
Pour séduire les consommateurs peu friands des systèmes d'e-alerte, la route risque d'être plus longue. Un grand nombre d'entre eux juge en effet recevoir déjà trop de mail, et ne pas souhaiter surcharger encore leur boîte. Alors que les menaces web se multiplient, ils sont également nombreux à ne pas faire confiance aux documents reçus par la voie électronique. Selon le cabinet, la proposition de réception d'alertes de suivi lors de la souscription à un service ou de la réalisation d'une opération pourrait sensibiliser un nombre plus important de personnes. Enfin, au niveau du mobile, Forrester souligne le potentiel de la préinstallation dans les téléphones d'une option d'alerte bancaire non surfacturée.

 Mathilde Cristiani

L'Atelier groupe BNP Paribas

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