Les banques ont tout à gagner à investir les médias sociaux

Par 14 mai 2010
Mots-clés : Smart city

Proposer services personnalisés et plates-formes de dialogue permettrait de recréer du lien avec les clients des institutions financières. Et d'identifier les dysfonctionnement éventuels.

Les établissements bancaires gagneraient à investir les réseaux sociaux pour renforcer le lien avec leurs clients, affirme Mintel dans une étude. En particulier dans le contexte actuel, caractérisé selon l'institut par une crise de confiance du grand public pour le secteur financier. Plus de la moitié des personnes interrogées au cours de l'enquête indique ainsi avoir moins confiance aujourd'hui dans leur établissement bancaire qu'il y a deux ans. Et près d'un quart affirme que les médias sociaux les aident à prendre des décisions pour leurs achats, et dans la vie en générale. "Il y a en effet une crise de confiance", confirme Philippe Torres, directeur des études et du conseil à L'Atelier. "Mais indépendamment de cette crise - que l'on peut d'ailleurs généraliser à la plupart des grandes entreprises - le développement des réseaux sociaux renforce la nécessité de les considérer comme un média à part entière ", poursuit-il.
Créer une relation de confiance
Selon l'étude, un peu moins de la moitié des internautes sociaux utilise les plates-formes collaboratives pour autre chose qu'établir des contacts avec leurs amis ou leur famille. Du coup, les banques pourraient apprendre à communiquer via ce canal, en cherchant à créer une relation de confiance, et en proposant éventuellement des services personnalisés. "Créer un espace de dialogue pour identifier les éventuels dysfonctionnements en terme de qualité des produits et des services bancaires peut s'avérer intéressant", note Philippe Torres. Cela introduit selon lui de la souplesse et de la réactivité et apporte un vrai service aux clients. "Ce qui est sûr, c'est que les banques ne vont pas prendre de risques supplémentaires, surtout dans le contexte actuel. Mais à court terme, il est en effet possible qu'elles saisissent des opportunités de ce type, pour parler à leurs clients".
Favoriser la co-innovation
D'autres stratégies sont d'ailleurs possibles, via les médias sociaux. "Les banques les plus audacieuses peuvent aller jusqu'à lancer des initiatives de co-innovation avec leurs clients", explique-t-il. Pour l'institut Mintel, le meilleur moyen pour les compagnies financières d'engager une relation avec les clients présents sur les plates-formes communautaires est de proposer des offres promotionnelles pour des agences locales, ou des dons pour les associations caritatives. "Il y a un fort potentiel sur ces plates-formes, notamment pour les services financiers personnalisés, mais les banques demeurent encore très prudentes", nuance Philippe Torres. Ce que confirme une récente étude de Celent selon laquelle les établissements bancaires ont encore du mal à intégrer les médias sociaux à leurs solutions en ligne.

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