Baromètre de la Relation Clients

Par 19 juin 2002
Mots-clés : Future of Retail

Selon une étude réalisée par le pôle Etudes de Teleperformance France, portant sur le mode de relation à distance des français avec les Marques, 16 % des Français ont effectué des achats ...

Selon une étude réalisée par le pôle Etudes de Teleperformance France, portant sur le mode de relation à distance des français avec les Marques, 16 % des Français ont effectué des achats à distance au cours du dernier mois (9 % par téléphone, 8 % par Internet). Les femmes utilisent plus particulièrement le téléphone (14 %), les hommes plutôt Internet (10 %). La satisfaction est meilleure pour le téléphone. Un seul point noir : le temps d’attente. Le point d’insatisfaction le plus important sur Internet est la rapidité d’affichage des pages. 14 % des français ont effectué une réservation au cours du dernier mois, dont 9 % par téléphone, 4 % par Internet. Le téléphone obtient là aussi une note de satisfaction importante (8.10) avec néanmoins toujours comme point noir : le temps d’attente. 37 % des français ont effectué au moins une consultation de leurs comptes personnels au cours du dernier mois : 21 % par téléphone, 14 % par Internet, 7 % par Minitel. 9 % ont contacté un service consommateurs : 8 % par téléphone, 3 % par Internet. 22 % ont appelé un service public au cours du dernier mois. Qu’il s’agisse d’un service consommateurs ou d’un service public, la satisfaction est médiocre (6.2/10). Le principal point d’insatisfaction concerne la rapidité d’obtention du bon interlocuteur. Les serveurs vocaux dans le secteur public traitent 53 % des appels. La satisfaction pour cette prestation est faible (5.6), contre 6.8 pour celle engendrée par un interlocuteur. 8 % reçoivent des emails émanant de services consommateurs (28 % fournisseurs d’accès Internet, 23 % loisirs, 10 % transport …). 10 % reçoivent des appels de la part d’entreprises (25 % d’entrepreneurs,19 % opérateurs téléphoniques, 19 % magasins spécialisés). 50 % des français possèdent une carte de fidélité. 38 % ont des cartes à cumul de points. On distingue quatre grands groupes de français par rapport à la relation à distance avec les Marques : 43 % de Délaissés : faible niveau de consommation, peu de relations à distance avec les Marques, des revenus modestes, près d’un sur deux à plus de 45 ans, 40 % Famille tendance : profil consumériste, adeptes des cartes de fidélité, des produits de marque et des promotions, 12 % de Connectés High Tech : profil jeune, aisé, masculin, adepte des nouvelles technologies. 46 % de ce groupe achètent sur Internet, 41 % reçoivent des emails. 5 % de Conservateurs Pragmatiques : profil aisé, moins équipés high tech que la moyenne. Les membres de ce groupe préfèrent le téléphone et ont des comportements de consommateurs « éclairés ». (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 19/06/2002)

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