Bilan 1999 du service national consommateurs de France Telecom

Par 15 mai 2000
Mots-clés : Digital Working, Europe

L'opérateur historique rend public, pour la première fois, le bilan annuel de son Service National Consommateurs.

En 1999, 8 068 clients se sont adressés au SNC, directement dans 42 % des cas, en écrivant au siège de France Telecom dans 50,6 % des cas et par l'intermédiaire des agences commerciales dans 7,4 % des cas. Seules 4 063 demandes ont porté sur une demande de recours.
 
Les autres requêtes sont constituées principalement de demandes de renseignement, d'assistance ou de conseil (27,3 %) et de réclamations de premier niveau, réorientées après information du client, vers les agences France Telecom ou les services clients. En 1999, les recours en matière de mobiles ont augmenté d'environ 50 %, proportionnellement au nombre de clients Itinéris, passé en un an de 5,4 à 10 millions, soit un recours pour environ 7 200 clients.
 
Ils concernent principalement l'abonnement, le contrat et les factures. En 1999, le SNC n'a reçu que 159 recours concernant Internet et le service résidentiel Wanadoo, pour un parc de plus d'un million d'abonnés, soit un recours pour 7 232 clients. Les réclamations portant sur la facture du téléphone de la maison sont passées de 24 % en 1998 à 16 % en 1999. Les contestations sur la facturation des appels vers les services Audiotel ont représenté 36,4 % des contestations de facture en 1999, contre 77 % en 1998.
 

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