Ça n'avance pas : à qui la faute ?

Par 06 mars 2009
Mots-clés : Smart city

De nombreuses innovations ont été mises au point dans le secteur de la santé. Les outils médicaux à distance ont été fortement optimisés. Pourtant, ils restent relativement peu utilisés.

Dans son article sur la télésanté, L'Atelier constatait que "la médecine à distance est encore confidentielle" alors que "le rôle d'Internet, des capteurs ou encore des plates-formes collaboratives n'est plus à démontrer pour assurer un meilleur suivi des personnes âgées". L'explication standard est que le public visé est réfractaire aux nouvelles technologies. Mais cette explication est peut-être un moyen qu’utilisent les offreurs pour se dédouaner. En effet, l’offreur n’a-t-il pas la responsabilité de rendre la technologie "transparente" pour que l’utilisateur puisse l’utiliser "naturellement", "intuitivement" ? Qui doit s’adapter à qui ? Est-ce que l’offreur de services doit se mettre dans le contexte d’usage de son public ou bien doit-il se contenter d’attendre que le client ait enfin le niveau ?
Cela n'avance pas par la faute des utilisateurs
De nombreux échecs s’appuyant pourtant sur de bonnes solutions technologiques nous apprennent une chose : l’innovation technologique ne peut suffire. Il faut aussi l’adapter au contexte d’usage. Cela demande un investissement de nature sociétale. C'est-à-dire une approche sociologique, psychologique, design, etc. Cet investissement appelle une collaboration étroite entre tous les intervenants. L’innovation passe par des consortiums regroupant tous les acteurs intervenants et utilisant toutes les options de ce que l’on peut appeler "l’intelligence collective".
Cela n'avance pas à cause des fabricants
Ainsi, chercher un coupable parmi les fabricants de matériels est aussi stérile que l’évocation de la résistance des utilisateurs. La solution consiste d’abord à regrouper tous les acteurs impliqués, y compris les utilisateurs, et à les faire travailler ensemble. Au vu de cet exemple, on peut en déduire que la clé de voûte des innovations n’est plus aujourd’hui dans les avancées technologiques mais dans la capacité à faire de l’innovation par les services. C’est la capacité à traduire en service concret l’interface entre la solution technologique et les pratiques sociales qui permettra le déploiement de la révolution numérique. Et cette traduction en service est un processus complexe mobilisant une palette de compétences très étendue.

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