Carrefour est en avance sur la fidélisation.

Par 03 mars 1999
Mots-clés : Digital Working, Europe

Compte tenu de son poids (152 points de vente en France, dont 132 hypermarchés), il a été facile pour Carrefour d'obtenir des opérateurs de téléphonie mobile des conditions de distribution très av...

Compte tenu de son poids (152 points de vente en France, dont 132
hypermarchés), il a été facile pour Carrefour d'obtenir des opérateurs de
téléphonie mobile des conditions de distribution très avantageuses.
Carrefour s'est ainsi ménagé la possibilité de réserver des blocs de
numéros auprès des opérateurs de téléphonie mobile pour pouvoir les
attribuer lui-même à ses clients, non seulement pour les abonnements
conventionnels mais aussi pour les coffrets SFR et Loft de France Télécom.
Carrefour peut également facturer lui-même les communications des
acquéreurs des coffrets Loft et SFR. Le distributeur exerce ainsi son rôle
de SCS, y compris sur des "packs" qui ne devraient pas pourtant échapper
au contrôle direct des opérateurs. En conséquence, Carrefour achète
l'offre des opérateurs pour la revendre au même prix. Il se rémunère sur
les ouvertures de lignes, sur les consommations téléphoniques ainsi que
sur des prestations complémentaires.
Seuls les coffrets Ola de France Télécom et l'ensemble des coffrets
Bouygues Télécom échappent à ce système. Carrefour tenant toutefois à les
proposer pour avoir une offre aussi complète que possible, ils sous
distribués sous le régime de dépôt-vente.
Carrefour a bien compris qu'il ne suffisait pas de vendre, mais de savoir
fidéliser. Alain Lamoure, responsable marketing fidélisation indique "dans
l'avenir, le marché des mobiles sera de plus en plus un marché de
renouvellement". Les clients demanderont à changer de forfait ou de
combiné. Ils en profitaient le plus souvent jusqu'à maintenant pour
changer d'opérateur, ce qu'un distributeur comme Carrefour, se rémunérant
sur les ouvertures de lignes, doit éviter à tout prix.
Pour fidéliser, Carrefour a depuis six mois mis en place une cellule
spéciale chargée de concevoir et de mettre en oeuvre tout un ensemble de
recettes marketing fidélisant plus efficacement les abonnés mobiles gérés
par le distributeur. Chez Carrefour, le changement de forfait est ainsi
gratuit, alors que les opérateurs le font payer au moins 122 F TTC. Pour
sa part, l'assurance Carrefour couvre tous les risques de vol et de casse,
tandis que celle de Bouygues Télécom ne couvre pas le vol du combiné
commis en voiture entre 22 h et 7 h et que l'assurance Loft ne prend le
vol en charge que s'il s'accompagne de coups et blessures.
L'assurance Carrefour est aussi la seule à couvrir les frais d'abonnement
en cas de chômage ainsi que la casse de l'antenne en cas de chute.
La SCS agit également sur les nouveaux avantages tarifaires proposés
périodiquement par les opérateurs. Ceux-ci sont systématiquement réservés
aux nouveaux clients, alimentant par conséquent le phénomène des
résiliations. Sur demande, ils pourront donc profiter aux anciens clients.
Par ailleurs, un message SMS prévient l'abonné Carrefour lorsqu'il risque
de dépasser le crédit de communication de son forfait. Tous les trois
mois, son trafic est analysé pour vérifier s'il correspond bien avec son
type de forfait. Alain Lamoure explique "30 à 40 % des clients ne sont pas
sur le bon forfait. Il peut donc être très valorisant de leur expliquer
comment ils peuvent téléphoner plus en payant moins".
Enfin, dernier facteur permettant d'améliorer la fidélité des abonnés : la
multiplication des offres couplées par croisement de fichiers "bientôt,
nous devrions pouvoir proposer des conditions privilégiées sur les mobiles
à tous ceux par exemple qui partent aux sports d'hiver ou en séjour à
l'étranger avec Carrefour".
Les ventes de téléphonie mobile Carrefour sont, grâce à ces différentes
recettes, à nouveau en forte progression. Le parc géré par la SCS vient de
dépasser le seuil des 300 000 abonnés. Carrefour est dès à présent la
première SCS SFR du marché français.
(Deux pages - La Lettre Télécoms - 18/02/1999)

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