Cartographie 2002 des centres d’appels

Par 28 mai 2002
Mots-clés : Digital Working, Europe

A l’occasion du SECA (29 au 31 mai 2002), le Portail Centre-Appels.com, l’AFRC et le cabinet Cesmo présentent la version 2002 de l’étude sur la cartographie des Centres d’Appels en France ...

A l’occasion du SECA (29 au 31 mai 2002), le Portail Centre-Appels.com, l’AFRC et le cabinet Cesmo présentent la version 2002 de l’étude sur la cartographie des Centres d’Appels en France. La liste des dix premières régions d’implantation reste inchangée par rapport à l’édition 2001. Toutefois, certaines d’entre elles confirment ou améliorent leur position. Il s’agit de l’Ile de France (38,4 % des centres recensés contre 32 % en 2001), de la région Rhône-Alpes (8,8 %, contre 8 %), de la région Centre (4,8 %, contre 2,9 %) et de la Lorraine (2,7 %, contre 2,6 %). En 2002, le nombre de centres d’appels en France est estimé à plus de 2 900 centres de plus de 10 positions, dont près de 800 centres répertoriés pour l’opérateur France Télécom. Les centres d’appels emploient à ce jour près de 183 000 salariés, soit une progression de 8,4 % par rapport à 2001. 25 % des centres d’appels embauchent des CDD et 16 % ont recours à l’intérim. Cette activité emploie 0,74 % de la population active française. Selon l’étude, les régions Ile de France et Nord-Pas-de-Calais arrivent en tête du classement. Elles emploient respectivement 1,70 % et 1,31 % de leur population active au sein des centres d’appels, contre 0,06 % pour l’Auvergne et 0,08 % pour la Franche Comté. Le Web Call Center progresse lentement dans les structures existantes. Les reproches faits le plus souvent par les responsables des centres d’appels sont « trop complexe et pas assez diffusé ». 15 % à peine des centres d’appels sont en mesure de gérer des relations multi-canaux. 50 % des centres sont prêts à intégrer désormais un outil de gestion automatisé des e-mails. La prise de commande (30 %) et la réservation (23 %) sont les premières missions confiées aux centres externalisés. Selon 23 % des personnes interrogées, l’outsourcing est utile pour les campagnes limitées dans le temps. 14 % seulement des centres externalisés font appel à un outsourceur en cas de flux d’appels importants. 16 % des responsables des centres d’appels interrogés souhaitent créer au moins un autre centre d’ici 2003. 10 % ont l’intention de relier leurs centres par un réseau. Pour 43 % des personnes interrogées, le principal investissement pour 2002/2003 concerne les plans de formation. 42 % accordent une importance aux investissements techniques, 30 % au renouvellement de leur installation. (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 28/05/2002)

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