Centre d'appel virtuel : Siebel acquiert Ineto

Par 22 janvier 2004
Mots-clés : Smart city

Siebel Systems, éditeur de logiciels d'entreprise multicanaux, annonce la signature d'un contrat définitif de rachat d'Ineto Services, un des acteurs majeurs des centres de contacts hébergés....

Siebel Systems, éditeur de logiciels d'entreprise multicanaux, annonce la signature d'un contrat définitif de rachat d'Ineto Services, un des acteurs majeurs des centres de contacts hébergés. Grâce à cette acquisition, la solution Siebel CRM OnDemand permet aux PME de s'affranchir de l'acquisition et de l’intégration de matériels et logiciels de téléphonie. L’acquisition devrait intervenir le 30 janvier prochain pour un montant pouvant atteindre 5 millions de dollars.

« Quelle que soit leur taille, les entreprises pourront ainsi déployer des centres de contacts dans des conditions extrêmement économiques » précise le communiqué. En effet, pour satisfaire aux exigences de qualité de service de la clientèle, les centres de contacts doivent disposer d'une multitude de composants étroitement intégrés. Historiquement, leur conception exigeait d'investir dans des équipements de téléphonie particulièrement coûteux et sophistiqués pour router les appels intelligemment et prioriser les demandes de la clientèle : distributeurs automatiques d'appels (ACD), répondeurs interactifs (IVR), systèmes d'intégration informatique (CTI), etc.

En outre, pour parvenir à un résultat satisfaisant, le déploiement, la configuration et l'administration permanente de ces infrastructures exigeaient de disposer de ressources et d'une expertise très spécialisées et de s'équiper de matériels coûteux - généralement hors de portée de la grande majorité des PME. Première solution globale de service client multicanal entièrement hébergée, cette nouvelle offre combinée permet aux petites, moyennes et grandes entreprises de bénéficier de tous les avantages du mode hébergé. Les entreprises peuvent désormais s'épargner de lourds investissements et bénéficier - moyennant un abonnement mensuel - d'une solution à laquelle il suffit d'ajouter des utilisateurs ou agents de service client lors des montées en charge.

Dans le prolongement de sa stratégie de « CRM pour tous », Siebel intégrera étroitement les infrastructures de téléphonie hébergées d'Ineto Services à son produit Siebel CRM OnDemand. Cette offre combinée donnera ainsi naissance à un véritable « centre de contacts virtuel », libéré de toute contrainte géographique - tant pour les agents de service client que pour les entreprises utilisatrices - et rapidement évolutif (par exemple, pour traiter des pics d'appels saisonniers, des campagnes marketing ciblées ou d'autres impératifs commerciaux). Ce nouveau concept de centre de contacts à la demande pourra également compléter les systèmes Siebel existants sur site, pour faire face à des contraintes saisonnières ou à de brusques montées en charge.

(Atelier groupe BNP Paribas – 22/01/2004)

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