Centres d'appels : détérioration globale du service au client

Par 09 février 2004

Où en sont les entreprises de la gestion de leurs centres d'appels ? Dimension Data, spécialiste de la fourniture de solutions informatiques permettant la connexion de matériels, informations et...

Où en sont les entreprises de la gestion de leurs centres d’appels ? Dimension Data, spécialiste de la fourniture de solutions informatiques permettant la connexion de matériels, informations et applications, a souhaité apporter une réponse à cette question. La société a ainsi réalisé une enquête auprès de plus de 200 centres d’appels implantés dans 19 pays et répartis sur les cinq continents, qui révèle que leur qualité globale de service se détériore.

En comparaison d’une enquête menée par Dimension Data il y a quatre ans, cette détérioration apparaît clairement. Du côté du client, l’enquête montre que les appelants attendent 25 % de temps de plus qu’il y a quatre ans, avant qu’un agent du centre d’appels ne réponde. Cela représente, en chiffres absolus, 29 secondes, contre 24 il y a 4 ans. Des clients qui s’habituent à cette piètre qualité de service, puisqu’ils ne raccrochent finalement qu’après 71 secondes de vaine attente.

Du côté de la gestion interne des centres d’appels, les résultats ne sont guère plus brillants, puisque 4 centres sur 10 n’ont jamais testé leurs mesures d’urgence en cas d’incident majeur. Cependant, quelques disparités géographiques se remarquent quant à la prévention qu’ils mènent. A noter qu’en Europe, seuls 46 % des entreprises ont testé leur plan d’urgence. En Afrique, cette proportion passe déjà à 51,4 %. Quant aux Etats-Unis, ils obtiennent la palme avec 79,5 % de centres préparés à toute urgence.

Toutefois, selon les prévisions de Dimension Data, la situation est peut-être en passe de s’améliorer, puisqu’il semblerait que des investissements relativement élevés seront consentis à l’avenir dans le domaine IT. 44 % des centres de service prévoient de mettre à jour leur système IVR (IVR = Interactive Voice Response) au cours des deux prochaines années. En outre, l’on remarque déjà que les entreprises ont actuellement de plus en plus recours à la technologie, par exemple à des algorithmes de reconnaissance vocale, pour soutenir les agents dans leurs contacts avec les clients.

(Atelier groupe BNP Paribas – 09/02/2004)

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