Les centres d'appels européens recrutent.

Par 03 mai 1999

Qu'ils s'appellent "téléopérateurs", "téléconseillers" ou "téléagents", ces salariés d'un genre nouveau sont de plus en plus nombreux en Europe. Selon Datamonitor, près de 11 000 centres d'appels en...

Qu'ils s'appellent "téléopérateurs", "téléconseillers" ou "téléagents",
ces salariés d'un genre nouveau sont de plus en plus nombreux en Europe.
Selon Datamonitor, près de 11 000 centres d'appels en Europe en 1997
employaient 900 000 personnes. Bernard Caizzo, le PDG du groupe CCA,
spécialisé dans le télémarketing, explique que le million serait déjà
dépassé "De 1997 à 1998, nous sommes passés de 700 000 à 1 million
d'emplois et nous prévoyons une croissance de 40 % par an sur les cinq
années à venir. Cette croissance peut se comparer à celle enregistrée par
le secteur aux Etats-Unis où les call-centers regroupent désormais 7
millions de salariés, contre seulement 1 million voilà dix ans". Les
numéros verts aux Etats-Unis se comptent en millions pour 300 000 en
Grande-Bretagne et 17 000 seulement en France.
La moitié des centres d'appels européens se situent au Royaume-Uni, en
particulier en Irlande et en Ecosse, contre seulement 15 % en France, en
Allemagne ou au Benelux. L'Europe du Sud, pour sa part, émerge à peine sur
ce nouveau marché. Eric Dadian, président de l'Association française des
centres de relation client, analyse "Les Latins conservent encore le goût
du face-à-face".
Selon une étude menée par Benoît Corbin pour le cabinet PA Consulting,
cette activité en France devrait générer "150 000 postes en cinq ans" pour
parvenir en 2003 à 250 000. Cette année, on compte 2 500 centres, contre
environ 2 000 en 1997. Citant à titre d'exemple le secteur des banques
"équipé de moins de 10 centres d'appels voilà cinq ans et aujourd'hui fort
de plus de 100 plateaux", Bernard Caiazzo partage cet optimisme. Selon
lui, "les 500 plus grosses sociétés américaines possèdent toutes un tel
centre" tandis que "en Europe, elles sont moins de 30 %. Toutefois, 95 %
d'entre elles estiment que d'ici à cinq ans elles auront opté pour ce type
de relations avec leurs clients".
Fabrice Moreau du cabinet de consultants Digiway confirme "Le Royaume-Uni
possède une avance notable. En France, l'un des freins vient du manque de
maîtrise de la technique et de l'absence de formation. Et en Allemagne, ni
la législation, ni la culture ne s'y prêtent".
La proximité linguistique et les faibles coûts de main d'oeuvre expliquent
en partie l'attrait des centres d'appels pour le Royaume-Uni. Toutefois,
peu à peu, la France rattrape son retard. Benoît Corbin explique "le
chiffre d'affaires des sociétés de sous-traitance de centres d'appels
augmente de 5 à 10 % outre-Manche contre 20 à 30 % en France. Au-delà du
prix de la main d'oeuvre, c'est le manque de personnes bilingues qui nous
pénalise".
Amsterdam compte 42 centres d'appels européens employant plus de 9 000
personnes.
75 % des habitants de la ville de 15 à 64 ans parlent couramment
l'anglais.
Par rapport à Paris, les régions ont de nombreux atouts à faire valoir :
main d'oeuvre fidèle, faibles coûts de l'immobilier, aides multiples ...
(Dossier de trois pages La Tribune - 4/05/1999)

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas