Les centres d'appels se développent à toute allure en Europe et en

Par 31 mars 1999

France. Depuis quelques années, les centres d'appels se multiplient en Europe et en France, qu'ils soient sous-traitants ou propres à une entreprise, qu'ils traitent des appels "sortants" ou "entr...

France.
Depuis quelques années, les centres d'appels se multiplient en Europe et
en France, qu'ils soient sous-traitants ou propres à une entreprise,
qu'ils traitent des appels "sortants" ou "entrants".
L'an dernier, les Français ont appelé deux fois plus que l'année
précédente les numéros verts, azur et Indigo. Selon France Télécom, en
cinq ans la proportion des contacts commerciaux réalisés par téléphone est
passée de 50 % à 85 %. En 1997, les commandes par téléphone et Minitel
représentaient 42 % du chiffre d'affaires de la vente à distance, soit
deux fois plus qu'en 1985. Selon Datamonitor, les principaux utilisateurs
sont surtout la distribution, particulièrement la distribution
alimentaire, les services financiers, la vente à distance. Les opérateurs
de téléphone, eux-mêmes concernés, participent à l'essor de ce métier.
On dénombre d'ores et déjà en Europe 10 000 centres d'appels environ
employant 800 000 téléopérateurs. Selon Datamonitor, cette activité va
fortement progresser jusqu'en 2002.
18 500 centres d'appels emploieront à cette date 1,3 % de la population
active européenne. L'Europe aura alors rattrapé son retard sur l'Amérique
du Nord où 250 000 centres d'appels emploient 3 à 4 millions de
téléopérateurs, soit 3,3 % de la population active, selon France Télécom.
France Télécom évalue à 120 milliards de F le chiffre d'affaires réalisé
en 1997 par cette profession en Europe. Croissant au rythme annuel de 40
%, le chiffre d'affaires serait actuellement de l'ordre de 160 à 170
milliards de F.
D'après Datamonitor, avec 39 % des centres d'appel l'an dernier, la
Grande-Bretagne arrive en tête en Europe, suivie de la France (18 %) et de
l'Allemagne (17 %). L'Italie et l'Espagne arrivent loin derrière.
Délocalisés un temps vers des pays comme l'Irlande ou la Grande-Bretagne
pour des raisons salariales et fiscales, les centres d'appels reviennent
en France attirés notamment par la politique d'accueil de certaines
villes.
Directeur à la branche entreprises de France Télécom, Yves Le Mouël avance
le chiffre de
2 500 centres d'appels en 1998, employant entre 80 000 et 150 000
personnes. 500 autres centres d'appels sont en cours de création. Il
prévoit 350 000 téléopérateurs pour 2000 en France.
Le Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias
électroniques, le SMT, évalue en 1997 le chiffre d'affaires HT des
sociétés du secteur en France à 2 milliards de F, contre 1,5 milliard en
1996, selon une enquête menée auprès de 27 sociétés. Le SMT ne représente
toutefois qu'une partie de la profession. De plus, les centres d'appels
propriétaires sont affiliés à leur secteur, banque, assurance, VPC,
téléphone, etc.
(Deux pages Les Echos - 1er/04/1999)

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