Les centres de contact mixent intelligences humaines et artificielles

Par 23 septembre 2008
Mots-clés : Future of Retail

Live Automation de Conversive concentre les opérateurs humains sur les dialogues avec le client qui apportent une valeur réelle aux sites marchands. Le système permet de généraliser l'interactivité directe.

Pour permettre aux e-commerçants de mieux communiquer avec leurs clients en temps réel grâce aux systèmes de chat, Conversive lance Live Automation, une suite d'outils de dialogue. En effet, si les sites marchands sont de plus en plus nombreux à jouer la carte de l'interactivité (3D, conseils personnalisés...), les moyens de communication ne permettent pas toujours aux deux parties d'avoir des discussions s'approchant de véritables échanges verbaux. Et donc de répondre exactement aux demandes de l'internaute. La solution de Conversive propose aux professionnels un logiciel de "chat" automatique capable de répondre de manière autonome aux questions basiques des clients. Quand celles-ci requièrent des réponses plus élaborées, le système informe un véritable opérateur, chargé de prendre le relais. "Ce type d'outils facilite la mise en place d'une interaction directe avec et entre les consommateurs", commente pour L'Atelier Xavier Marvaldi, PDG de Yoowalk.
Comprendre le contexte
Conversive Live Automation s'appuie sur un logiciel capable de comprendre le contexte d'une requête pour proposer une réponse adaptée. Selon les responsables du site, 80 % de la totalité des demandes formulées par les internautes peuvent être réglées par ce biais. Autre avantage du système : il permet de limiter le personnel dédié aux échanges avec le public, et réduit donc les coûts opérationnels. Ce qui donne la possibilité aux petits sites marchands de profiter également de solutions de chat perfectionnées pour faire du commerce en ligne avec leurs clients. Reste à savoir si un système qui combine intelligence artificielle et véritable interlocuteur peut proposer des réponses pertinentes et qui évitent la répétition. "Un tel système me semble tout à fait possible à réaliser techniquement", ajoute le fondateur de l'univers virtuel en 3D.
Etre sincère avec le consommateur
"Mais pour que cela marche, il y a une chose à respecter, d'un point de vue marketing : ne pas cacher ce que l'on est". Et d'expliquer : "quand les internautes savent qu'ils vont d'abord s'adresser à un robot ou un logiciel avant d'être mis en relation avec un chat center, on ne constate pas de désaffection du site, ou de manque de confiance particulier". Une barrière psychologique peut cependant freiner des consommateurs peu habitués à discourir avec une solution d'intelligence artificielle. D'où la nécessité de s'attarder sur l'aspect de l'éducation du consommateur. "Aux débuts des centres d'appels utilisant des serveurs vocaux, il y a eu le même problème. Maintenant, les gens sont habitués". A noter : le prix de la suite Live Automation n'est pas indiqué.

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