Cette année, plus de trois millions d'abonnés pourraient changer d'opérateur.

Par 20 avril 1999
Mots-clés : Digital Working, Europe

Alors qu'ils consacraient jusqu'ici l'essentiel de leur attention à la conquête de nouveaux abonnés, Itinéris, SFR et Bouygues Télécom savent que leur succès dépend désormais de la réussite de leur ...

Alors qu'ils consacraient jusqu'ici l'essentiel de leur attention à la
conquête de nouveaux abonnés, Itinéris, SFR et Bouygues Télécom savent que
leur succès dépend désormais de la réussite de leur politique de
fidélisation.
Chaque année, 20 à 25 % des abonnés ont tendance à changer d'opérateur.
Même si le client perd son numéro en changeant d'opérateur, il gagne une
"nouvelle prime de bienvenue" d'environ 1 500 F, ce qui lui permet de
s'équiper à moindre frais d'un terminal, plus petit, plus performant, lui
donnant accès à de nouvelles fonctionnalités.
Didier Bordes, le directeur marketing des mobiles chez Motorola estime "il
va se vendre au moins 9 millions de téléphones cette année. Trois millions
seront achetés par des personnes déjà abonnées". Plus optimiste, Guy
Lafarge, directeur marketing de France Télécom Mobiles, estime, quant à
lui, 6 à 7 millions de nouveaux clients et 3 à 4 millions pour le
renouvellement de terminaux.
Les opérateurs proposaient déjà à leurs meilleurs clients, souhaitant
racheter un appareil sans changer de numéro, des remises d'environ 500 F.
Mais depuis la mi-avril, en association avec le distributeur The Phone
House, Itinéris permet à ses clients de plus de seize mois, se réengageant
pour un an, de racheter un téléphone au même prix que les combinés
proposés dans les "packs". Pour 175 F, le client peut conserver son numéro
et revendre 200 F son ancien combiné.
A la rentrée, Bouygues Télécom pourrait lancer une offre similaire.
Non encore associé avec la distribution, SFR propose déjà à ses clients en
faisant la demande une dizaine de terminaux à prix réduits. Chaque mois,
l'opérateur recevrait plusieurs milliers de demandes.
Bien que ce type d'opération soit coûteux pour l'opérateur, Guy Lafarge
estime "nos performances depuis le début de l'année sont liées à la
réussite de notre politique de conquête, mais également à notre réussite
dans notre stratégie de fidélisation".

Avec 419 300 nouveaux clients au mois de mars pour un total en France de
12,5 millions d'abonnés, Itinéris a conquis plus d'un nouveau client sur
deux (54 %), SFR moins d'un sur trois (31,5 %) et Bouygues télécom
seulement 14,5 %.
En mars 1998, SFR avait conquis le plus de clients (43,6 %) devant
Itinéris (38,2 %) et Bouygues Télécom (17,7 %).

Récemment, France Télécom a innové en annonçant le report automatique d'un
mois sur l'autre des minutes de forfaits Ola non consommées. De son côté,
SFR a lancé un pack "un téléphone, deux numéros" et rendu gratuits les
appels vers la messagerie vocale.
Bouygues Télécom devrait proposer, dans les mois qui viennent, des minutes
de communication gratuites à ses clients acceptant d'écouter de courts
spots publicitaires. Il travaille également sur le concept de "friends &
family" (communications à des prix particuliers entre certaines numéros).
(Les Echos - 20/04/1999)

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