Citizen Service Management : la ville de New York se concentre sur le 311

Par 23 avril 2003

Déjà doté d’un numéro d’appels d’urgence (le 911), la ville de New York a cherché à désengorger ce numéro d’appels en faisant affecter en 1997, le n° 311 aux services publics non-urgents ! Pour ...

Déjà doté d’un numéro d’appels d’urgence (le 911), la ville de New York a cherché à désengorger ce numéro d’appels en faisant affecter en 1997, le n° 311 aux services publics non-urgents ! Pour réaliser cet objectif, les applications Siebel eGorverment ont été retenues et viennent d’être mises en œuvre. Ce nouveau système permettra aux 8 millions de new-yorkais, ainsi qu’aux visiteurs et aux entreprises de la ville, de trouver grâce au 311 le bon interlocuteur dans les cinquante services de la municipalité : 11 pages de l’annuaire téléphonique ont été compressés à cet effet. Plus de 20 municipalités américaines sont en train d’installer un service semblable de façon à rationaliser et à optimiser leurs interactions avec leurs citoyens. Les citoyens pourront par ce biais accéder à une large gamme d’informations et de services ayant trait à des sujets comme la santé publique, la sécurité, le stationnement ou encore les impôts. La mise en œuvre complète des applications Siebel eGorverment se déroulera sur une période de trois ans, et ouvrira le système du 311 à des fonctionnalités multicanal : des services similaires par e-mail et via le web seront alors proposés. (Atelier groupe BNP Paribas – 23/04/2003)

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas