Les clients en ligne du e-business sont trop souvent livrés à eux-mêmes.

Par 15 octobre 2001
Mots-clés : Future of Retail, Europe

Selon une enquête menée par le cabinet Aspect Consulting en France, en Grande-Bretagne et en Allemagne, en juillet-août 2001, auprès de 92 directeurs d’activité e-Business, au sein de structures le...

Selon une enquête menée par le cabinet Aspect Consulting en France, en
Grande-Bretagne et en Allemagne, en juillet-août 2001, auprès de 92
directeurs d’activité e-Business, au sein de structures leaders en
Europe, parrainée par Rainfinity, afin d’identifier les réflexes et les
attitudes de ces directeurs dans le contexte des sessions clients en
ligne, les entreprises européennes ne savent pas, la plupart du temps, si
les transactions en ligne de leurs clients s’opèrent correctement ou si un
problème technique les laisse sans réponse.
53 % seulement des directeurs d’activité e-Business ont tenté de
surveiller le déroulement de bout en bout des transactions clients en
ligne et leur taux de réussite. 60 % d’entre eux comptent sur le client
lui-même pour les avertir en cas d’incident de connexion. 75 % des sondés
avouent, lorsqu’un incident se produit, ne pas posséder un système capable
de maintenir la transaction en cas de rupture. Le client est alors «
laissé dans le noir », ce qui le conduit fréquemment vers un site
concurrent.
63 % ne peuvent pas évaluer les incidences des ruptures de service sur
leur activité, tant en termes de chiffre d’affaires, de fidélisation
client que de notoriété.
Les entreprises concernées ne connaissent pas les conséquences réelles des
interruptions et incidents en ligne. Si 63 % d’entre elles considèrent le
e-Business comme une composante stratégique de leur activité, 30 %
seulement estiment important le fait de pouvoir pallier les incidents de
connexion.
15 % seulement des sondés s’emploient activement à améliorer la qualité et
l’efficacité des transactions en ligne.
66 % des personnes interrogées déclarent que la satisfaction du client en
ligne n’est pas prise en compte au niveau de la direction. 71 % ne
disposent pas d’un système capable de maintenir la session client durant
la récupération d’incident, et ce alors que les dysfonctionnements sont
une réalité.
Un tiers seulement prévoient de revoir leur stratégie e-Business en la
centrant sur le client et en investissant dans une solution de gestion de
la relation client.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 16/10/2001)

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas