Les commentaires négatifs peuvent aussi être bénéfiques

Par 25 novembre 2010 1 commentaire
Mots-clés : Future of Retail, Europe
une foule sur un réseau social

Les avis exprimant une émotion négative encouragent les échanges sur les fora et autres plates-formes de discussion. D'où la nécessité pour les marques de favoriser parfois les avis contradictoires.

Sur un forum, les commentaires qui expriment une émotion négative jouent un rôle finalement positif sur les échanges entretenus par les internautes, affirme dans une étude une équipe de chercheurs des université de Varsovie et de Wolverhampton. Les scientifiques se sont intéressés aux plates-formes de discussion en ligne de la chaîne britannique BBC, en analysant l’émotion collective des participants d’une part, et leur inclination à écrire un post. Résultat : lorsqu’un sentiment négatif est exprimé par l'un d'entre eux, la conversation gagne en interactivité. "Statistiquement, il apparaît clairement que les discussions qui se prolongent le plus sont nourries de sentiments négatifs", développent les chercheurs. "Il y a une logique absolue dans cette conclusion", explique à L’Atelier Camille Alloing, consultant en e-réputation, spécialiste de la veille d’opinion et du social media marketing.

Les opinions consensuelles moins stimulantes

"Une opinion consensuelle n’éveille pas le même intérêt pour les internautes, dont l’attention est attirée par les avis contraires aux leurs", précise-t-il. Autant de faits à maîtriser pour les marques, qui n'ont du coup pas forcément intérêt à intervenir immédiatement sur une conversation. En matière de community management, les débats contradictoires ayant l’avantage d’insuffler une animation. "A condition que les avis soient argumentés, bien sûr. Mais si c’est le cas, il s’agit là d’un vrai savoir pour les entreprises", poursuit le spécialiste. Dans leur étude, les chercheurs précisent que tout sentiment émotionnel - positif comme négatif - tend à favoriser les échanges, et renforce du coup l’activité du forum.

Ne jamais étouffer les avis contradictoires

"Il faut aller au-delà du simple aspect positif/négatif. D’autant qu’il s’agit de notions subjectives", nuance cependant Camille Alloing. "Les marques doivent surtout apprendre à rebondir, ne jamais chercher à étouffer les avis contradictoires, mais engager un dialogue, tout en amenant chacun à respecter les règles de modération", poursuit-il. En cas de crise, ou les commentaires peuvent apparaître particulièrement hostiles, il faut selon lui repérer le lieu d’où part le mouvement - un forum, un réseau social, un blog ? - et apporter des réponses en fonction. "En règle générale, il ne faut pas avoir peur : s’il y a une faille réelle, mieux vaut la prendre en compte aussi vite que possible", conclut-il.

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1 Commentaire

Comme quoi les opinions négatives contrôlées peuvent être très bonnes pour la société ou la marque...
Article très intéressant... (désolé je ne vais pas créer le buzz, je reste consensuel... )

Soumis par La Pastorelle - le 05 décembre 2010 à 11h29

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