Les commerçants doivent plus s'ouvrir à l'échange sur leurs canaux de vente

Par 28 mars 2012
shaking hands computer

Alors que le retour sur investissement du commerce dit social commence à être mesuré, les marchands ont tout intérêt à multiplier les canaux d'interaction avec les internautes, et de favoriser l'échange sur ces derniers.

Le shopping social, c'est-à-dire basé sur la possibilité d'échanger avec ses pairs sur un produit, et sur différents canaux, devrait être à la source d'un chiffre d'affaires de 30 milliards de dollars dans les trois années à venir, constate Reevoo dans une étude. Pourtant, ajoute le rapport, plus de la moitié des marchands en ligne ne seraient pas familiers de cette tendance. Ils sont aussi nombreux à n'être présent que sur un seul support, comme un site. Reste qu'il ne suffit par de proposer des options d'interaction sur sa page web ou Facebook pour générer des ventes. Du coup, Reevoo propose cinq étapes à suivre pour implémenter efficacement une stratégie plus "sociale". La première, sans grande surprise, est celle d'encourager les recommandations et notes sous ses produits. Qu'elles soient positives comme négatives.

Ne pas interférer

40 % des commerçants interrogés pensent ainsi que cela améliore le référencement et améliore le taux de conversion. Deuxième conseil : celui de ne pas intervenir directement dans les discussions engagées entre internautes. Un constat qui rejoint celui dressé récemment par Acticall, qui encourageait les marques à ne pas vouloir tout contrôler sur leur page Facebook et à laisser leurs clients échanger entre eux sans qu'elle interfère. Selon Reevoo, le mieux est de donner la possibilité aux consommateurs de solliciter l'intervention de la marque s'ils le souhaitent, par exemple avec l'insertion d'un bouton "demandez au gérant". Troisième étape : celle de savoir écouter et de tirer des enseignements des commentaires faits par les consommateurs, pour améliorer ses produits et/ou processus. Le but est aussi de proposer ainsi des offres véritablement sur-mesure. Ce que Reevoo appelle la micro-segmentation.

Vers plus de multicanal

En quatrième point, il est rappelé la nécessité de partager, c'est-à-dire de rendre les avis et discussions produits les plus accessibles possibles, sur le maximum de supports existants (page Facebook, site web et/ou mobile...). Ce qui amène au cinquième point, qui est la nécessité d'enclencher une stratégie multicanale. Du magasin au site mobile, un commerçant ne doit pas oublier qu'un client recherche des informations partout. D'où la nécessité d'être capable de répondre à sa demande sur tous les supports. A noter que l'étude, si elle propose des conseils utiles, doit être prise pour ce qu'elle est : soit proposée par un fournisseur de solutions de commerce en réseau.

 

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