Le commerce électronique souffre de sérieux problèmes de livraison.

Par 23 octobre 2000
Mots-clés : Future of Retail, Europe

Andersen Consulting vient de publier une étude menée dans 6 pays européens (Allemagne, Espagne, France, Italie, Royaume-Uni et Suède).analysant l’efficacité des sites marchands en Europe. 445 comman...

Andersen Consulting vient de publier une étude menée dans 6 pays européens
(Allemagne, Espagne, France, Italie, Royaume-Uni et Suède).analysant
l’efficacité des sites marchands en Europe. 445 commandes en ligne ont été
effectuées pour cette étude auprès de 162 sites marchands.
En voici les principaux résultats: la plupart des sites étudiés
fournissent des informations sur l’état d’avancement de la commande: près
des deux tiers ont confirmé l’enregistrement de la commande, 27 %
l’expédition, près d’un quart ont fourni ces deux informations. En
revanche, les sites sont très peu nombreux à donner des renseignements sur
la disponibilité des produits. Moins d’un quart ont indiqué, lors de la
commande, si le produit était en stock. 50 % seulement des sites
disposaient d’une procédure claire de gestion des retours des clients non
satisfaits. D’une manière générale, les cyber-marchands (dotcom leaders
du marché et nouveaux entrants), tous pays confondus, fournissent ce
genre d’informations.
Toutefois, 39 % des commandes effectuées auprès de ces cyber-marchands
n’ont pas abouti: un tiers ont échoué pour des raisons techniques ou pour
des raisons de procédure, deux tiers ne sont jamais arrivées à
destination. Le processus de livraison du distributeur était en cause dans
50 % de ces derniers cas.
86 % des commandes valides ont été réglées par carte de crédit. Les
Allemands et les Espagnols privilégient les mandats postaux, les Suédois
et les Britanniques les cartes de crédit ou débit. 69 % des sites en
France requièrent une carte de crédit. Certains pays ont recours au
paiement à la livraison ou à la réception du bon de commande.
28 % à peine des cyber-marchands proposent une date de livraison et, moins
d’un sur deux , parmi eux, ont livré au plus tard à la date prévue. Une
commande sur cinq a été livrée avec cinq jours au maximum de retard. 59 %
des produits pour lesquels aucune date de livraison n’a été communiquée,
n’ont jamais été livrés …
57 % au total des commandes ayant abouti ont été livrées dans les sept
jours. En revanche, moins de 40 % des commandes transfrontalières ont été
livrées dans la semaine.
En France, 24 % des produits commandés n’ont jamais été livrés. 60 % des
marchandises commandées ont été livrées dans un délai inférieur ou égal à
7 jours et 12 % des produits ont été livrés à la date prévue, voire
avant.
75 % des cadeaux achetés en ligne ont été livrés dans la semaine, contre à
peine plus de 25 % des produits électroniques. Les sites de ventes de
matériels électroniques étaient, dans la plupart des cas, en rupture de
stock.
L’étude fait ressortir également d’importantes différences entre pays.
Bien que les sites allemands soient les plus nombreux à donner une date de
livraison indicative, 28 % des commandes passées sont livrées avec retard
ou pas du tout. Le Royaume-Uni arrive en tête des bons élèves avec 21 %
de livraisons ponctuelles ou en avance. L’Italie arrive en queue du
peloton avec 4 % seulement des commandes livrées à la date prévue.
Les frais de livraison varient d’un pays à l’autre. L’Italie détient la
palme avec les frais de livraison les plus élevés (11,6 euros en
moyenne). 71 % des commandes ont été livrées en Suède en l’espace d’une
semaine. 79 % des sites web britanniques ont confirmé la commande. 80 %
des commandes effectuées au Royaume-Uni ont été couronnées de succès. La
France est le seul pays où les frais de livraison sont plus élevés dans le
commerce traditionnel que sur Internet.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 23/10/2000)

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas