La confiance, premier facteur d'adoption des services publics en ligne

Par 17 juillet 2012
Administration publique

Afin de développer des services en ligne fonctionnels, l'administration publique doit avant tout se concentrer sur le sentiment de confiance, lié à la sécurité et à la simplicité d'usage. La palette de services peut ensuite suivre.

Pour développer des services publics en ligne et en assurer le succès, l'administration publique doit mettre l'accent sur la satisfaction et la confiance qu'ils génèrent, révèle une étude menée par des chercheurs de l'Université espagnole de Saragosse. Pour parvenir à créer les sentiments de satisfaction et de confiance, l'administration doit prendre en considération trois critères afin d'adapter ces services en ligne aux besoins des citoyens. D'abord, considérer les attentes des individus pour créer un service adapté et non le faire simplement pour les membres de l'administration. Cela influence le sentiment de satisfaction, cette satisfaction permettant le développement d'un sentiment de confiance dans la e-administration. Ensuite, créer des services qui soient faciles à utiliser afin que le citoyen en comprenne le contenu et parvienne à s'en emparer. En effet, des services faciles d'usage permettent à un individu d'en comprendre le fonctionnement et d'influencer le sentiment de confiance dans ce service. 

La satisfaction influence la confiance

Enfin, les pouvoirs publics doivent prendre des mesures permettant d'assurer la sécurité des données des utilisateurs pour augmenter la confiance dans les services qu'ils proposent. Pour ce faire, ceux-ci doivent renforcer la législation en matière de protection des données, mais également accentuer les efforts de communication sur les règles suivies par les départements relatifs aux services en ligne. Pour parvenir à ces résultats, les chercheurs ont utilisé les résultats d'une étude menée auprès de citoyens espagnols leur permettant de valider leur modèle d'adoption d'un service en ligne par le jugement qu'ils font d'un e-service de leur choix. Les résultats ayant été matérialisés sous forme de coefficients. Outre le fait de voir les effets des diverses caractéristiques, les coefficients permettent de voir celles qui sont les plus importantes pour un utilisateur, et donc qui sont les plus à mêmes de le conduire à utiliser un service en ligne. 
 

Facilité d'utilisation et sécurité

D'une part, la confiance dans un service est influencée par la facilité d'utilisation perçue, hypothèse validée avec un coefficient de 0,170. Mais elle est surtout influencée par la satisfaction retirée de ce service (0,303) et surtout par la sécurité perçue dans le traitement de données privées (0,431). D'autre part, la satisfaction qui prend une part non négligeable dans le sentiment de confiance vis-à-vis d'un service en ligne est elle-même influencée par deux critères. Par la sécurité perçue dans le traitement fait des données (0,194), mais surtout par la facilité d'utilisation (0,700). Enfin, la sécurité perçue est elle-même le fruit de la facilité perçue d'utilisation d'un service (0,437). Cette sécurité perçue dans le traitement de données privées influençant elle-même, et de façon positive, les sentiments de respect de la vie privée (0,915) et de sécurité (0,983).

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