Les consommateurs multiplient d'eux-mêmes les canaux de la relation client

Par 11 avril 2012
Call center

Les individus passent de moins en moins par les centres d'appel pour régler leurs problèmes. Et se tournent de plus en plus vers les sites, les pages de réseaux sociaux ou les courriels des marques.

Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté avec un produit, fait face à une interrogation ou cherche à acheter un service, le centre d'appel de la marque du bien est désormais loin d'être la seule solution envisagée.  En effet, 27 % des consommateurs interrogés dans une étude réalisée par le CFI Group, expliquent avoir essayé de régler leur problème d'une autre façon, se tournant de plus en plus vers Internet. Dans les faits, 42 % de ces individus ont essayé de rechercher sur des sites, 26 % ont utilisé l'e-mail, 12 % les sites de conversation en ligne, 5 % Facebook avant même le fait de se déplacer physiquement (9 %) ou de se connecter à Twitter (3 %). Avec une tendance à la stabilité par rapport à 2010, sauf pour le courriel qui perd deux points. "Nous voyons la baisse croissante d'appels pour régler des problèmes faciles utilisant des canaux libre-service, laissant les cas complexes aux centres d'appels", explique Terry Redding, Directeur du Développement et de la Distribution pour CFI Groups. Ces données sont issues de l'étude annuelle américaine Call Center Satisfaction Index de CFI Group qui cherche à comprendre le rapport des clients avec les centres d'appel.

Les réseaux sociaux n'altèrent pas forcément la réputation des marques

Et si les consommateurs n'hésitent pas à diversifier les sources des réponses à leurs questions, ils n'hésitent pas non plus à partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Ce qui ne serait pas si négatif ou dangereux que l'on pourrait le penser. Et pour cause, en volume, les consommateurs qui partagent leur expérience le feraient plus souvent quand celle-ci s'avère positive puisque 67 % d'entre elles le seraient. Un chiffre non négligeable lorsque l'on sait que 45 % des consommateurs partage leur expérience avec une marque. Et, parmi eux, qu'ils sont 33 % à la faire sur les réseaux sociaux. Un chiffre qui devrait augmenter puisque les plus jeunes générations deviennent des consommateurs de plus en plus actifs et que les plus de 35 ans sont de plus en plus à l'aise avec les réseaux sociaux.

L'importance de satisfaire le client du fait de la structure du partage

Mais il n'en demeure pas moins que les centres d'appel demeurent très importants. En effet, un client insatisfait est un client infidèle. Et pour cause, par rapport à 2010, on note en 2011 que l'indice de satisfaction a baissé d'un point, suivi par une baisse égale de la volonté de recommander à un ami la marque dont le centre d'appel n'a pas satisfait le client, et d'une perte de deux points pour la fidélité. A noter que certains contacts avec une marque sont plus partagés que d'autres. Et malgré l'importance, en volume, du partage d'expériences positives, l'on peut noter que les principales histoires partagées sont en lien avec un appel concernant une plainte (62%). Suivent ensuite la commande d'un produit (51%), une aide technique sur un site (51%) ou encore la vérification du statut d'une commande (50%).

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