Les consommateurs partagent plus souvent leurs expériences client

Par 03 janvier 2012 Laisser un commentaire
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Les entreprises peuvent s'attendre à plus de feed-back par mail, via les médias sociaux ou des avis en ligne, sur leur manière de traiter les clients. La grande visibilité de ces opinions démontre que le service à la clientèle est, plus que jamais, déterminant pour le succès.

Les consommateurs sont plus enclins à partager leurs expériences avec le service clientèle de l'entreprise et leurs attentes sont élevées. Une récente enquête de Spherion Staffing Services fait apparaître que 47% des personnes qui ont eu un contact avec le service clientèle sont susceptibles d'entrer en contact avec un représentant de l'entreprise, 17% exprimeront leur expérience via un média social et 15% en rédigeront un compte-rendu. En 2010, la même enquête indiquait que 40% des personnes étaient prêtes à s'adresser à l'entreprise. Communiquer avec une entreprise sur la manière dont ils ont été traités devient plus normal pour les clients et ils le font de différentes façons.

Les consommateurs utilisent les canaux publics pour émettre leurs critiques sur les services à la clientèle

Après une expérience négative, 36% des consommateurs adresseront directement une plainte à l'entreprise, un quart le feront sur un média social et 19% publieront un avis en ligne. Un petit pourcentage (environ 10%) contactera également les médias. Selon Sandy Mazur, franchise and licensee division SVP de Spherion, une plus grande visibilité des opinions signifie que leur impact est plus important. Pourtant, dans notre économie, les entreprises ont tendance à rogner les coûts et le service à la clientèle tend à se détériorer : 41% des personnes ont vécu une bonne expérience dans moins de 60% des cas et 26% ont vécu une bonne expérience dans plus de 80% des cas. Il y a un an, ce dernier chiffre était de 32%.

Le vécu est directement lié à la fidélité à la marque et aux références sociales

Le service à la clientèle influence également la fidélité à la marque. Pratiquement toutes les personnes interrogées (97%) ayant vécu une bonne expérience sont susceptibles d'acheter, à nouveau, des produits ou des services. Par contre, une mauvaise expérience peut coûter cher : 22% demandent des excuses, 10% réclament un remboursement et 8% veulent bénéficier de deals ou de coupons, mais 46% exigent les trois. En outre, 15% ne fréquenteront plus la marque, quelle que soit l'offre qui leur est proposée. De plus, de nombreux consommateurs décident de faire confiance à une entreprise en fonction de l'expérience de quelqu'un en qui ils ont confiance : 49% de manière négative et 61% de manière positive. Finalement, qu'apprécie le plus le consommateur ? La communication, la courtoisie et l'efficacité.

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