Les consommateurs shoppers sur Internet.

Par 11 décembre 2000
Mots-clés : Future of Retail, Europe

Taylor Nelson Sofres Distribution a réalisé une étude, dans le cadre des journées annuelles 2000 de l’IFM, permettant d’identifier, de quantifier et de qualifier les comportements des foyers vis-à-v...

Taylor Nelson Sofres Distribution a réalisé une étude, dans le cadre des
journées annuelles 2000 de l’IFM, permettant d’identifier, de quantifier
et de qualifier les comportements des foyers vis-à-vis du commerce
électronique, face à l’offre commerciale des hypermarchés et des
supermarchés.
L’étude a été menée en trois parties. La première partie de cette étude a
été menée auprès des 20 000 foyers du panel postal de Taylor Nelson
Sofres, le Metascope.
Cinq groupes ont été identifiés, quantifiés et caractérisés.
Les acquis (4 %, soit près d’1 million de foyers). Il s’agit
principalement de foyers ayant des revenus mensuels supérieurs à 25 000 F
(deux revenus), de catégorie sociale élevée, ayant un enfant, habitant
Paris ou la région parisienne, ayant accès à Internet, fréquentant plus
particulièrement Carrefour et ayant confiance dans le paiement à distance.
Les accessibles (24 %, soit près de 6 millions de foyers). Mêmes
caractéristiques socio-démographiques que les acquis, mais avec un revenu
mensuel inférieur. Bien qu’ils soient eux aussi connectés à Internet, ils
ont moyennement confiance dans le paiement à distance. Ils fréquent plus
particulièrement Carrefour et Auchan.
Les sceptiques (23 %, soit près de 5,5 millions de foyers). Se rencontrant
dans toutes les classes sociales, ils ont en général moins de 54 ans. Ils
habitent dans une agglomération de 100 000 habitants et fréquentent
essentiellement Géant, Cora et Leclerc. Ils accèdent peu à Internet et ont
moyennement confiance dans la sécurité des paiements;
Les imperméables (36 %, soit près de 9 millions de foyers). Ce sont
surtout des inactifs, des ouvriers, de plus de 45 ans, habitant dans de
petites agglomérations, fréquentant Intermarché et les hards-discounters.
Ils sont surtout sensibles aux (petits) prix. Ils n’ont pas accès à
Internet et ont moyennement confiance dans le paiement à distance.
Les indifférents (13 %, soit près de 3 millions de foyers). Ce sont
surtout des plus de 65 ans, inactifs, habitant des agglomérations de 20 à
100 000 habitants ou en milieu rural. Ils ne se sentent pas concernés par
Internet et encore moins par le e-commerce. Ils fréquentent principalement
Intermarché, Champion ou Stoc pour la proximité, le contact avec les
commerçants.
La seconde partie de l’étude a été menée auprès de 2 600 internautes
membre du jury des internautes de Taylor Nelson Sofres. Moins d’un tiers
des internautes achètent actuellement des produits sur Internet, Le plus
souvent, il s’agit d’achats personnels, d’achats plaisirs non impliquant
pour la famille. Les achats de produits de grande consommation sont très
faibles.
Au cours des six derniers mois, 28 % ont acheté des produits culturels
(livres, CD et DVD), 6 % des produits d’épicerie, 5 % des articles
d’hygiène parfumerie, 3 % des produits frais, 2 % des vins fins.
Le fait de ne pas avoir à se déplacer et pouvoir acheter à toute heure
sont les principales motivations évoquées quels que soient les produits
achetés. Le grand choix des produits est la troisième motivation
principale pour les achats de produits culturels. Le peu de plaisir que
procure le fait d’aller dans un supermarché est évoqué pour les autres
produits.
54 % des internautes (soit 12 % des foyers français) interrogés sont
favorables à un concept de supermarché en ligne proposant une offre large
de produits de consommation courante, une offre de services (teinturerie,
repassage …), des prix les plus justes, la possibilité de commander
24h/24, des livraisons gratuites pour toute commande supérieure à 400 F et
un paiement à la livraison par chèque ou carte bancaire. Ces internautes
ont les mêmes caractéristiques que le groupe des «acquis».
La troisième partie de l’étude a été menée auprès de 1 000 foyers
internautes clients des sites Ooshop, Houra, C-Mescourses et télémarket
(250 clients de chaque site).
Ces internautes ont passé en moyenne 43 minutes pour la première commande
et 27 minutes pour la dernière commande. 59 % d’entre eux ont passé leur
commande connectés à Internet depuis leur domicile, 22 % depuis leur lieu
de travail, 19 % depuis les deux.
56 % des internautes souhaitent pouvoir payer avec une carte bancaire à la
livraison. Ce mode de paiement est aujourd’hui proposé à 35 % des
internautes. 33 % souhaitent payer par carte bancaire à la commande
(proposé à 60 %), 47 % par chèque (proposé à 51 %) et 7 % en espèces
(proposé à 11 %).
14 % souhaitent être livré le jour même, 67 % le lendemain et 18 % le
sur-lendemain.
49 % trouvent le coût peu élevé, 51 % trop élevé.
39 % n’expriment aucune attente, 27 % veulent plus de choix, 10 % un site
plus rapide et des produits moins cher, 9 % des frais de livraison moins
cher, 5 % plus de produits frais, 5 % une réduction des délais de
livraison et 3 % la sécurité de paiement.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 11/12/2000)

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