Les consommateurs veulent chatter avec leur banque

Par 16 avril 2008

Les outils 2.0 - services de chat et widget en ligne de mire - sont plébiscités par les clients des banques en ligne. Ils permettraient de communiquer plus aisément avec l'institution et de mieux gérer son compte.

Les consommateurs qui utilisent le web pour leurs relations avec leur banque se montrent globalement satisfaits des services proposés. C'est en tout cas l'une des conclusions tirées par ComScore, qui publie une étude sur la banque en ligne aux Etats-Unis. Et cet engouement n'est qu'un début. Pour un grand nombre des personnes interrogées, il est en effet nécessaire pour les banques de proposer prochainement de nouveaux services permettant de simplifier et d'améliorer leur rapport en ligne. 25 % des consommateurs américains interrogés s'annonce ainsi favorable à l'introduction de services de chat pour pouvoir discuter plus simplement avec un conseiller. Ils sont à peu près autant à réclamer la mise en place de widgets leur permettant de garder un œil sur l'évolution de leur compte en permanence. Autre tendance sur laquelle se penchent les banques : le mobile banking.
Chat, widget et mobile banking
Les clients sont en effet de plus en plus nombreux - un quart des personnes ayant répondu à l'étude - à s'intéresser à la possibilité de profiter de services financiers sur leur téléphone. En grande partie pour pouvoir vérifier l'état de leur compte, par SMS ou en se rendant sur le site de leur banque. La possibilité de réaliser des virements n'a pas été évoquée. "Cet engouement pour les solutions 2.0 et le mobile dans le secteur de la banque en ligne correspond à une tendance générale dans le monde numérique", souligne Brian Jurutka, vice-président de ComScore. "Les consommateurs intègrent de plus en plus les nouvelles techniques dans leur vie connectée. Il est donc normal que le secteur bancaire soit lui aussi concerné", ajoute-t-il. Reste que malgré leur bonne volonté, les banques sont encore peu nombreuses à proposer ce type de services. Dommage, selon Brian Jurutka, qui estime que ces différentes techniques "fournissent de nouvelles opportunités aux banques de satisfaire leurs clients".
Améliorer l'expérience utilisateur
Elles représentent également un moyen de se différencier sur un marché devenu très compétitif. D'autant que le secteur est désormais presque mature et qu'il s'agit plus de conserver des clients séduits par les offres en ligne que d'en attirer de nouveaux. En effet, le cabinet souligne qu'après plusieurs années de forte croissance, le nombre de clients sur les sites des dix principales banques américaines se stabilise. "Il semble que le marché soit entré dans une nouvelle phase", juge l'analyste. A noter : les clients qui entretiennent une relation durable avec leur banque depuis Internet font partie de la classe d'âge comprise entre 24 et 44 ans. Quant à ceux qui restent réfractaires à ces nouveaux services, ils invoquent généralement la difficulté de conserver une preuve écrite des transactions effectuées en passant par le web.

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