Coordonner les plaintes consommateurs peut-il pousser une entreprise à changer ?

Par 20 juillet 2012
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Le site web PublikDemand lance des réclamations publiques coordonnées. La start-up lance un appel aux marques, animé par les médias sociaux, pour qu'elles changent les pratiques que les clients désapprouvent.

Les médias sociaux et la gestion de clientèle concourent à combler le fossé entre les marques et les consommateurs, mais parfois le mouvement ne se fait que dans un sens. Les grandes entreprises, ou parfois même d'autres entreprises florissantes, ont démontré par le passé qu'elles réagissaient moins facilement aux plaintes. Le lancement récent de la start-up PublikDemand espère combler ce fossé après le procès particulièrement long et onéreux opposant sa cofondatrice et CEO Courtney Powell à Time Warner Cable. Conçue pour apporter la transparence et déoncer les pratiques des marques, la start-up, basée à Mountain View, coordonne les plaintes pour compte des clients et utilise les médias sociaux pour diffuser l'information. Le processus semblera familier à différents groupes d'activistes sur les réseaux sociaux, comme Change.org.

Structurer les requêtes des consommateurs…

PublikDemand n'a été lancée qu'en mars, avec le souci principal de fournir aux clients des outils pour réagir lorsqu’ils ont le sentiment qu’une marque les arnaque. De nombreuses entreprises citées dans les plaintes sont des entreprises de télécommunications : AT&T pour limitation d'accès aux données, Comcast pour violation de la Net Neutrality, etc. Selon PublikDemand, leur mission est « d'aider les consommateurs à reprendre le pouvoir des entreprises qui menacent leurs clients, de manière capricieuse en fonction de la difficulté de résoudre les plaintes, par le biais d'une bureaucratie visant à décourager les clients. » À côté des télécommunications, le site compte de très nombreux cas de banques, ce qui donne à penser que beaucoup de clients introduisent des plaintes parce que les représailles habituelles sont limitées.

Pour inciter les entreprises Fortune 1000 à modifier certaines politiques

Cela dit, Powell décrit son organisation comme « le Better Business Bureau de l'âge digital ». Il y a donc fort à parier qu'elle proposera d’ici peu aux entreprises un forum pour répondre aux plaintes ou une collaboration avec le site pour regagner un statut de confiance, ce qu'elles peuvent obtenir avec le BBB. En attendant, néanmoins, la startup mise sur l’organisation des plaintes des consommateurs pour inciter les entreprises à prendre en compte ces retours, et même à passer à l’action, par exemple en modifier une pratique, un comportement, une politique d’entreprise. Plutôt que de se reposer sur d'interminables labyrinthes de répondeurs ou sur un service client tautologique pour esquiver les plaintes, les marques devront s'adapter à un nouvel environnement dans lequel les individus sont organisés.

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