Deloitte rapporte les grandes lignes de son étude mondiale sur les opérateurs télécoms

Par 18 décembre 2003
Mots-clés : Digital Working

Intitulée « Waking Up to Competition » (« s'éveiller à la concurrence »), l'étude du cabinet Deloitte indique que plus de 50 % des dirigeants interviewés reconnaissent que des améliorations sont ...

Intitulée « Waking Up to Competition » (« s'éveiller à la concurrence »), l’étude du cabinet Deloitte indique que plus de 50 % des dirigeants interviewés reconnaissent que des améliorations sont à réaliser dans : la sécurisation du chiffre d'affaires, la gestion de l'informatique, le développement de nouveaux produits, la surveillance du marché, le service à la clientèle, la fourniture de services, la facturation et le recouvrement. Les trois quarts des personnes interrogées conviennent que les processus internes actuels rendent difficile toute réaction rapide aux demandes du marché.

La plupart des dirigeants interviewés estiment par ailleurs que leurs sociétés sont déficientes sur tous les aspects du service aux clients. En conséquence, l'infidélité des clients est citée comme un défi majeur. Ce problème résulte en partie de leur incapacité à identifier leurs besoins, entraînant une faible innovation des produits et des services.

70 % des interviewés s'accordent à dire que la fidélisation des clients existants et la conquête de nouveaux clients sont des objectifs prioritaires, mais l'enquête permet également de constater que la gestion de la relation avec les clients est compromise par des organisations d'entreprise obsolètes et un support technique médiocre.

L'étude indique également que les dirigeants de l'industrie des télécoms anticipent une migration rapide des produits voix vers les produits données. Si 53% des dirigeants considèrent les produits voix comme leur principale source de revenus aujourd'hui, 38% d'entre eux seulement pensent qu'ils le seront encore en 2007, se faisant les hérauts d'un basculement historique dans les télécoms. Cependant, trois ans ne constituent pas un horizon réaliste en l'absence de modèles fiables de prévision des revenus relatifs aux produits données.

( Atelier groupe BNP Paribas – 18/12/2003)

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