DialogCentral utilise le mobile pour un retour client direct

Par 10 juin 2010
Mots-clés : Smart city

L'application permet d'évaluer le produit d'une entreprise située à proximité. Les informations sont adressées directement aux responsables concernés.

OpinionLab souhaite donner la possibilité aux enseignes d'obtenir un retour client sur le principe du média social. Mais sans passer par une plate-forme type Twitter ou Facebook, sur laquelle les consommateurs échangent aussi entre eux. Cela pas toujours de manière positive. Elle lance "DialogCentral", une application téléchargeable sur iPhone, et qui permet aux clients de noter le service ou le produit d'une marque qui se trouve à proximité et partenaire du service. Et d'écrire un commentaire qui sera transmis par la plate-forme aux responsables. Concrètement, le client doit ouvrir l'application : il accède alors à une liste d'entreprises, magasins et restaurants, géolocalisés par le système. Il sélectionne la société qu'il entend évaluer. Et peut dès lors attribuer une note de un à cinq et rédiger un commentaire. L'intérêt pour l'entreprise ? Avoir un retour client précis et personnalisé, puisque le consommateur peut renseigner son courriel le cas échéant.
Un retour client personnalisé
"L'avantage, par rapport aux médias sociaux, c'est que les commentaires ne sont pas publics, et que la démarche dans laquelle s'inscrit le client est positive : elle vise à améliorer concrètement un service, ou un produit", commente pour L'Atelier Christophe Thil, gérant de Blueboat, spécialisée dans les stratégies marketing en ligne, l'e-réputation et le community management. "Il y a de vraies opportunités marketing, d'autant que l'on se situe sur du qualitatif, plus que sur du quantitatif", développe-t-il. Et d'ajouter : "ici, on ne critique pas pour critiquer, comme c'est le cas sur d'autres réseaux sociaux". Et il y a un vrai avantage à ce que les critiques les plus acerbes ne soient pas rendues publiques, mais plutôt directement adressées à la marque, qui seule en prend connaissance. Pour Anthony Grolleau-Fricard, de AGF-consultant, cela permet d'éviter la publicité des mauvais commentaires, mais les critiques éventuellement positives sont également perdues.
Rendre publiques les informations positives
Or, selon lui, "les marques ne doivent pas avoir peur du communautaire", explique-t-il à L'Atelier. Tout en reconnaissant que ce type de service peut s'avérer intéressant, " à condition de proposer en aval un support personnalisé, et de fournir une réponse rapide au client, qui ne soit pas automatisée", juge-t-il. Bien que l'aspect "géolocalisation et temps réel" soit réellement positif, les marques doivent montrer aux internautes qu'elles prennent en compte leurs critiques. "Sur les réseaux sociaux, elles peuvent rendre publique leur prise en compte d'un problème, et cela est tout à fait positif", note le consultant. Cette application mobile de relation client pourrait à terme s'ouvrir, pour jouer davantage la transparence. C'est l'avis de Christophe Thil : "on pourrait imaginer des liens avec FourSquare, par exemple, afin de permettre à la marque de communiquer sur les retours les plus positifs", conclut-il.

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas