D'ici à 2002, les centres d'appels devraient créer un million d'emplois

Par 27 avril 1998

en Europe. Le deuxième salon européen des centres d'appel (le Seca) se tient à Paris du 27 au 30 avril. 10 % des 10 897 centres d'appels recensés en Europe sont équipés d'un système CTI (couplage...

en Europe.
Le deuxième salon européen des centres d'appel (le Seca) se tient à Paris
du 27 au 30 avril.
10 % des 10 897 centres d'appels recensés en Europe sont équipés d'un
système CTI (couplage téléphonique et informatique) permettant d'orienter
les appels. Demain, ces centres seront des "web call centers", Internet
oblige. Ayant longtemps considéré ces centres comme des centres de coûts,
les entreprises françaises commencent à s'y intéresser. Après l'arrivée
discrète ces dernières années des banques, les entreprises de VPC ont
remarqué que les commandes prises par téléphone étaient en général plus
importantes. Les numéros verts mis en place par les entreprises devraient
se multiplier. Sur dix millions de numéros verts recensés dans le monde,
la France n'en comporte que vingt mille contre neuf millions aux
Etats-Unis.
Selon une étude menée par le cabinet Datamonitor en 1997, les centres
d'appels emploient aujourd'hui aux Etats-Unis, 3 % de la population
active, en Grande-Bretagne 1 % et dans le reste de l'Europe 0,4 %. Alors
qu'aujourd'hui, les 10 900 centres d'appel européens (dont 40 % sont à
Londres ou à Dublin) contiennent 403 000 "positions" (postes de travail
pouvant être occupés successivement par plusieurs personnes), Datamonitor
estime qu'en 2002 ce chiffre devrait atteindre 853 000 positions.
Alors qu'en 1996, on comptait 45 100 "positions" de centres d'appels en
France, cette activité emploie, salon Datamonitor, aujourd'hui 60 000 à
70 000 personnes. Devant annoncer au Seca la création à Bagneux d'un
"hôtel centre d'appels", France Télécom estime qu'en mars 1998 il y a en
France entre 120 000 et 150 000 téléopérateurs. Chaque centre devrait
employer en moyenne en 2000, 53 personnes et générer 120 à 130 emplois.
(Le Monde - 26-27/04/1998)

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