Difficile de faire du business sur les réseaux sociaux

Par 21 avril 2011 2 commentaires
Mots-clés : Smart city, Europe
Dessin réseau social

Auteur d'un livre sur la communication sur les réseaux sociaux, Antoine Dupin relativise l'usage de ces plateformes pour faire des affaires. Ces outils restent dédiés à des stratégies d'image.

6,5 millions de dollars de chiffre d'affaire. Ce bilan enregistré par Dell en 2009, après deux ans de ventes d'ordinateurs via Twitter, a beaucoup fait parler de lui. Cette réussite n'est toutefois pas forcément reproductible, selon Antoine Dupin, auteur de Communiquer sur les réseaux sociaux (FYP Editions) et enseignant à l'ESC Rennes. "On se focalise sur les stratégies de grosses entreprises, or Twitter n'est pas forcément adapté à une PME. Le principal intérêt de cet outil reste la construction d'image. D'ailleurs, même Dell a dû beaucoup travailler son image sur Twitter avant de pouvoir y faire de la vente". En juin 2005 en effet, le journaliste Jeff Jarvis avait publié sur son blog une série de posts appelée "Dell Hell" racontant ses mésaventures avec le service client. L'initiative avait encouragé d'autres consommateurs à relayer leurs propres déboires, au point de porter préjudice à l'image et aux ventes de Dell.

Peaufiner son image

"On oublie trop souvent le contexte dans lequel survient une opération réussie sur les réseaux sociaux" continue Antoine Dupin. "En juin-juillet 2010, Domino's Pizza affirmait avoir dopé leurs ventes grâce à Facebook. Or, c'était l'époque de la Coupe du Monde de Football. Le succès n'a pas été dû à Facebook, mais à la Coupe de monde." L'usage des réseaux sociaux est donc bien de peaufiner sa relation avec les internautes, et en priorité par des messages.
"Beaucoup d'entreprises multiplient les rubriques sur leur Fan Page Facebook, donnant accès à des newsletters, des vidéos, des concours. Or, 90% des gens qui s'inscrivent sur la Fan Page d'une marque n'y retournent pas. Ils suivent l'activité de la marque depuis leur propre page." Ils ne verront que les messages postés par la marque.

Etre ou ne pas être sur les réseaux sociaux

Tout le monde, y compris parmi les grandes marques, n'est pas présent sur les sites communautaires. Mais il arrive qu'un réseau les force à y aller... Ricqlès n'était pas sur Twitter, estimant que sa cible n'allait pas sur les réseaux sociaux. Avant qu'un faux compte postant de faux slogans ne fasse son apparition. Sur Facebook, Coca-Cola a vu sa Fan Page attirer plus de trois millions de fans, la deuxième plus populaire. Or, cette page avait été créée par deux internautes, non par la marque... Finalement, Coca-Cola a récupéré la page, avec ses deux créateurs comme community managers !

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2 Commentaires

Très intéressant et vrai : en regardant un évènement de façon isolée, on l'analyse mal.
Oui, c'est vrai aussi, les réseaux sociaux ne permettent pas de gagner beaucoup d'argent et vite. Mais "faire du business", je pense que si !
Construire une image ne permet-il pas d'être plus attractif, de souligner/démontrer son professionnalisme ou tout simplement d'être plus visible sur Internet ? Et tout cela ne mènerait-il pas à capter de nouveaux clients ? Pour ma part, je peux en témoigner : oui. J'ai été contacté par des personnes qui m'ont découvert sur internet, qui ont été intéressées par les contenus que je publie, par ma démarche, et avec qui je travaille aujourd'hui.
Ceci dit, comme je le disais au début : les réseaux sociaux n'ont rien de magique et ne permettent pas de gagner beaucoup d'argent et vite. C'est une stratégie qui se construit et surtout qui se relaye dans la "vraie vie".
Je n'ai pas lu le livre d'Antoine Dupin, mais seulement cet article, donc peut-être est-il d'accord avec moi ?

Soumis par Marie Armand - L'Œil au Carré (non vérifié) - le 21 avril 2011 à 14h59

Tout à fait d'accord avec cet article. La communication d'entreprise pour leur expliquer le web 2.0 (c'est quoi ça ? = c'est l'entrée de l'interactivité sur Internet, comme poster ce message sur un site qui n'est pas le mien) est souvent dispersée, chronophage car ne partant pas à la base d'un constat sur le contexte Internet et de la vie quotidienne (comme le cas évoqué dans l'article entre la vente de pizzas et la coupe du monde de foot), les réels besoins et les lieux les plus propices pour rencontrer sa cible et analyser la meilleure manière de communiquer. Dans communication il y a le sens de partage, d'échanges, d'écoute et souvent là aussi, les entreprises sont hélas pas assez conseillées sur la stratégie qu'il convient de mettre en oeuvre pour gérer à la fois ce qui circule venant de l'entreprise ou de ses collaborateurs, et d'autre part ce que les internautes/consommateurs disent des entreprises/marques en question. Il n'y a pas de communication élaborée et efficace sans analyse, sans stratégie, sans veille économique et internet. Ensuite seulement le démarchage peut se faire mais de manière plus ciblée en fonction du retour d'analyse sur les moyens, les outils, le relais cross-médias en transversale.

La différence entre le e-commerce (commerce en ligne) et la vente de prestations intellectuelles s'impose aussi. On n'utilise pas les mêmes outils ni les mêmes approches pour ces deux types de "vente". Pour l'heure on parle beaucoup des sites de comparatifs de vente en ligne, mais pas encore de comparatifs de prestations intellectuelles. Les avis des internautes auront donc un poids et des plateformes comme celles des sites de e-commerce qui intègrent les commentaires sur les produits, ou comme celles des sites de comparatifs de vente des produits de même type pour les comparer entre eux.
Peut-être qu'avec la possibilité que Google propose d'apprécier les sites et montre une prévisualisation des pages sans même cliquer pour ouvrir le lien, cela va aller vers une évolution de + en + complexe pour continuer à être visible sur la Toile et de toucher sa cible sans créer un poste dédié de community manager pour les grosses boîtes.

Soumis par Mireille Ruinart (non vérifié) - le 21 avril 2011 à 18h44

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