E-mail : si performant et si mal utilisé

Par 13 avril 2006
Mots-clés : Future of Retail

L'email demeure le roi du e-marketing, mais sa couronne est mal utilisée! Un rapport du site eMarketer montre que les sociétés n'utilisent pas l'e-mail à bon escient ou du moins n'en optimise pas...

L'email demeure le roi du e-marketing, mais sa couronne est mal utilisée! Un rapport du site eMarketer montre que les sociétés n'utilisent pas l'e-mail à bon escient ou du moins n'en optimise pas les fonctionnalités en se basant sur une étude de Jupiter Research.
92% des sites Internet offre aux consommateurs l'e-mail comme support pour demander de l'aide, mais seulement 41% d'entre eux ont mis en place l'e-mail automatique comme accusé de réception. "Notre étude montre une lutte continue au sein des entreprises pour maîtriser l'usage de l'e-mail", explique Zachary McGeary, analyste chez Jupiter.
 
Depuis 2000, le nombre de sites qui tiennent le délai de 24 heures pour répondre à leurs clients est en chute constante. 45% d'entre eux répondent dans les temps impartis. La tendance la plus courante est la réponse en 3 ou 4 jours : 39% des sites se trouvent dans cette fourchette.
 
Le cabinet Jupiter explique ces mauvais résultats par deux raisons : la croissance du volume d'e-mail et le manque d'investissements dans des systèmes technologiques qui permettent de faire face à ces volumes.
 
Le problème est que cette mauvaise gestion de l'e-mail coûte cher aux entreprises. Le travail par téléphone s'en trouve alourdi et elles ne profitent pas du gain de temps et d'argent de l'e-mail. "Cette hausse continue de la non-réactivité n'augure rien de bon pour le niveau de satisfaction des consommateurs", explique David Schatsky, analyste chez Jupiter, "alors qu'ironiquement, la satisfaction du consommateur est le plus gros centre d'investissement".
 
Une étude de Silverpop montre que les entreprises ont également beaucoup de mal à gérer l'opt-out de manière adéquate. Même si l'entreprise ne doit opposer aucun obstacle au consommateur qui souhaite rompre tout contact, il faut qu'elle tente d'attirer les internautes qui entament le processus de désabonnement.
 
L'e-mail est un outil riche en possibilité pour les entreprises à la fois parce qu'il permet de gagner du temps mais aussi en efficacité tout en réduisant les coûts. Dans les faits, les entreprises ont encore beaucoup à faire pour en optimiser l'usage.
 
(Atelier groupe BNP Paribas - 13/04/2006)

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