Eduquer les consommateurs limite les retours de produits

Par 27 décembre 2011
retour produit

Le fort taux d'échange ou de remboursement des produits IT démontre un manquement dans la démarche explicative des entreprises. Un état de fait qui peut être modifié via la production de contenu formateur sur divers supports

Pour limiter les plaintes et les retours de la part des clients particuliers dans le domaine des IT, les entreprises devraient adopter une démarche plus explicative auprès de ces derniers. C'est le constat effectué par la Customer electronics association (CEA), qui a mené une étude en partenariat avec ShowuHow. Celle-ci montre en effet que le pourcentage de produits IT ayant été remboursés ou échangés auprès du fournisseur dépasserait le quart, ces retours s'effectuant pour la quasi-totalité au cours d'une période de deux ans après l'achat.

Les utilisateurs peu au fait du fonctionnement des outils IT

Or, dans la plupart des cas, ce phénomène s'explique par la méconnaissance ou la mauvaise utilisation de l'outil de la part de l'utilisateur. Ainsi, les deux causes principales de retour invoquées par ces derniers sont soit une casse prématurée due à un usage inadéquat, soit la fonction même de l'objet qui n'est pas celle imaginée lors de l'achat. Preuve que le problème ne vient pas seulement des utilisateurs : plus de 70% d'entre eux, lorsqu'ils rencontrent un problème, affirment se reporter au manuel d'utilisation (les trois quarts) ou au service client (67%). Ce qui prouve une attitude proactive de leur part, et place le remboursement ou l'échange comme la dernière solution envisagée. De ce fait, le caractère redondant de ces actions de dernier recours tendrait à démontrer un manquement de la part de la marque lors de l'explication d'utilisation et de la transmission de savoir.

Eduquer le consommateur pour limiter les pertes économiques

Kim Folsow, CEO de  ShowuHow, incite en ce sens les entreprises "à éduquer le consommateur, que ce soit avant la vente ou durant l'installation du produit". Comme solution proposée, citons ainsi la diffusion de vidéos explicatives sur le net, ou via le produit lui-même, comme moyen de communiquer clairement à l'utilisateur ses fonctions et son mode d'utilisation. A noter qu'à peine un cinquième des consommateurs échange leur produit pour ceux d'une autre marque. Ce qui signifie que le risque pour ces dernières n'est pas tant de perdre des clients que de voir une partie conséquente de leur production servir simplement à remplacer les appareils défectueux, avec les toutes les pertes économiques que cela implique

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