Les entreprises pas assez attentives à leurs fans sur les réseaux sociaux

Par 25 juin 2012 2 commentaires
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De nombreux messages laissés par les internautes sur les pages ou fils des entreprises seraient laissés sans réponse. Un risque au niveau de l'image à un moment où ce mode d'interaction devient primordial. Si, néanmoins, il est bien géré.

70% des questions posées par les fans sur une page Facebook ou par les abonnés sur le compte Twitter d'une grande marque sont laissées sans réponse. Un chiffre alarmant pour le site Socialbakers, spécialiste de l'analyse des médias sociaux, qui estime que les entreprises ne sont pas assez impliquées lorsqu'il s'agit de générer la fidélité d'une communauté via les réseaux sociaux. Un avis partagé par Jacques Ehny, directeur du pôle Gestion de la relation clients pour l'agence de marketing digital Uniteam, interrogé pour l'occasion par L'Atelier, qui constate même un repli de la part des entreprises. "On remarque que de plus en plus d'entreprises choisissent de faire marche arrière actuellement plutôt que de mal faire, malgré la valeur ajoutée que cela peut représenter", explique-t-il. Plus étonnant encore, l'étude de Socialbakers révèle que 25% des entreprises ferment leur mur à toutes publications. Un comportement qui se veut en contradiction totale avec le but et la nature première de tels outils, l'interaction, et qui pourrait sur le long terme se retourner contre les entreprises.

Nécessité d'ouvrir les murs et répondre plus vite

Selon l'étude, cela représenterait un frein pour la transformation des fans en acheteurs potentiels. Alors que pour Jacques Ehny "cela tiendrait plus de la réputation de la marque", explique t-il. Avant d'ajouter : "La réaction des fans a une réelle importance, il ne faut pas la traiter de façon minimaliste". Quoi qu'il en soit, l'étude rappelle qu'il est nécessaire dans un premier temps que les entreprises ouvrent leur mur aux commentaires, puis qu'elles répondent à au moins 65% des questions posées sur celui-ci. Enfin, elle encourage vivement celles-ci à répondre le plus tôt possible, sachant qu'actuellement le temps de réponse moyen à une question est de minimum 26h. Enfin, l'étude explique que certain secteurs sont plus réactifs que d'autres et qu'il serait nécessaire que les entreprises tout domaine confondu s'appuient sur leur exemple. Ainsi, les taux de réponses les plus élevés se trouveraient dans les secteurs des télécoms, avec plus de 60,4% de réponses aux publications.

Suivre l'exemple de la concurrence

On peut prendre l'exemple de l'opérateur mobile guatémaltèque Claro qui cumule un taux de réponse de 97% sur sa page Facebook avec un temps de réponse moyen de 21 minutes. Viennent ensuite les compagnies aériennes (55%), parmi lesquelles on retrouve la compagnie low-cost mexicaine Volaris avec en moyenne 3000 questions répondues toutes les 48min ou KLM qui a un taux de réponse de 94,14% et un temps de réponse de 27min. Et selon Jacques Ehny, "cela s'explique facilement compte-tenu du volume des interactions et du niveau d'attente des consommateurs dans ces secteurs". Il rappelle également que, de son point de vue, la France reste très loin par rapport aux Etats-Unis concernant le taux de réponse et l'interaction sur les réseaux sociaux, surtout concernant la vente de détail. Mais il estime que le secteur de la mode en France dépasse largement les estimations de l'étude qui s'élève à 41,5%.

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2 Commentaires

Je pense que maintenant que les entreprises ont compris l'importance d'être présent sur le web et les réseaux sociaux, il y a la phase d'apprentissage. Il faut un bon community manager qui connaisse la société, ses valeurs, et qui soit réactif.
70% des questions postées sur les pages fan qui restent sans réponse c'est honteux ! Car les utilisateurs de Facebook sont des clients (potentiels ou actuels) et ce n'est pas parce qu'ils ne passent pas par les circuits "classiques" (téléphone, e-mail) que l'on ne doit pas prendre en compte ce qu'ils ont à dire. Bien au contraire...

Soumis par Sophie Guin (non vérifié) - le 26 juin 2012 à 07h33

Bonjour, et merci pour cet article bien illustré avec des chiffres.

Justement, je me demandais si quelqu'un avait une idée du nombre de personnes embauchées pour répondre à 3000 demandes en 48 min (pour reprendre l'exemple de l'article).

Est-ce que ce n'est pas ça le gros frein en France?
Chez nous, qui s'occupe de gérer de "simples" questions en ligne/sur les réseaux sociaux?

Merci pour vos réponses, et à bientôt.

Arthur

Soumis par Arthur - le 05 juillet 2012 à 00h18

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