Les entreprises européennes soignent leurs clients.

Par 29 octobre 1998
Mots-clés : Smart city

Les “maîtres mots” des dirigeants américains sont “shareholder value” et “customer value”. Aujourd’hui, la satisfaction et la fidélisation du client sont indispensables à la réussite et à la pérenni...

Les “maîtres mots” des dirigeants américains sont “shareholder value”
et “customer value”. Aujourd’hui, la satisfaction et la fidélisation du
client sont indispensables à la réussite et à la pérennité des
entreprises. Cette tendance s’accentue avec le développement du commerce
électronique. La relation client-fournisseur va, pour de nombreux
observateurs, être révolutionnée. Anticipant déjà la mort du
“conso-amateur”, les spécialistes du marketing prédisent l’arrivée
imminente du “conso-acteur”. De nouvelles organisations capables de
s’adapter très rapidement au changement doivent être mises en place. Le
client “on line” vit dans l’urgence, fait des comparaisons et se branche
sur le monde entier. Dans le même temps, les produits ont une durée de vie
de plus en plus faible.
De dix ans dans les années 70, elle est passée selon le Credoc à huit ans
en 1980 puis aujourd’hui à moins de cinq ans. Les plus exposés sont les
industriels de la micro-informatique. Non seulement, ce sont les premiers
à miser sur l’avènement du “client capital”, mais ce sont ceux qui
investissent le plus dans des systèmes d’information très performants
pouvant réagir presque instantanément à une demande imprévisible. Ayant
réussi à Dell, ce modèle commence à s’imposer et pourrait bien s’étendre à
d’autres secteurs.
Le marché du “Sypply chain management” estimé à 5 milliards de dollars
démarre. Au cours des quatre prochaines années, il devrait tripler.
Des montants considérables sont investis dans des systèmes d’information
par les entreprises américaines pour mieux servir leurs clients.
Le groupe suisse Novartis organise la transparence entre les 2 400
salariés de ses nombreux sites européens.
Dans la grande distribution, le consommateur est désormais placé au cœur
du système logistique.
Pour améliorer sa réactivité, le fabricant d’articles de sport Salomon a
totalement réorganisé son système de production.
Ayant mis en œuvre une chaîne de gestion optimisée, Amora Maille est
directement associé aux distributeurs.
Une restructuration va permettre à Arkopharma d’alimenter les pharmacies
américaines à partir de son usine niçoise.
(Dossier de cinq pages Les Echos 28/10/1998)

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