Des entreprises encore hésitantes sur l'efficacité des médias sociaux pour le service client ?

Par 04 mai 2012 1 commentaire
efficacité des médias sociaux pour le service client

Si les sociétés ont en règle générale sauté le pas, elles sont encore nombreuses à voir ces réseaux comme des supports dont elles n'ont pas encore véritablement saisi l'enjeu pour améliorer leur relation client.

Les entreprises de taille moyenne à importante aux Etats-Unis et au Royaume-Uni ont plutôt bien intégré les médias sociaux à leurs processus, révèlent Sword Ciboodle et thinkJar dans une étude commune. Ainsi, 59 % des entreprises ayant répondu ont adopté Twitter, 60 % Facebook et près de 85 % de celles qui en ont adopté un, ont adopté les deux. Et 60 % utilisent ces réseaux pour le service à la clientèle. Mais cela ne signifie pas qu'elles en aient déjà constaté l'utilité réelle. Selon le rapport, pour les sociétés interrogées, la mise en place de stratégies sociales au niveau du service client est ainsi encore perçue comme un challenge et comme une démarche qui doit faire ses preuves. Ainsi, seulement un tiers des entreprises qui se sont installées sur les réseaux sociaux l'ont fait avec un processus défini.

Des difficultés rencontrées

Le choix de sa stratégie pose aussi des questions. En effet, rappelle l'étude, l'implémentation des médias sociaux change en fonction de la taille de l'organisation, du type d'industrie dans laquelle elle est spécialisée, et de son emplacement géographique. Autres difficultés rencontrées : la bonne intégration des données, et celle de trouver le juste milieu entre une relation client dite sociale et d'autres méthodes plus traditionnelles. "Les entreprises doivent comprendre que, même si les médias sociaux sont en évolution perpétuelle, ils ne sont désormais plus considérés comme une nouveauté", note Mitch Lieberman, vice-président de la stratégie de marché chez Sword Ciboodle. "L'approche qui sera couronnée de succès sera celle adoptée par des entreprises qui auront incorporé le social à leur démarche globale, et qui arriveront à suivre véritablement le rythme avec lequel leurs clients communiquent avec eux dans tous les domaines", ajoute t-il.

Répondre à la demande des clients

A noter que globalement, la raison qui a poussé les sociétés à s'intéresser aux réseaux sociaux est la nécessité de répondre aux attentes de leurs clients : 56 % ont passé le pas suite à des demandes. 40 % l'ont fait pour rester dans la compétition avec leurs concurrents. Mais ce sont les entreprises de plus grande taille qui ont d'abord migré vers les médias sociaux. Ainsi, 40 % des répondants des compagnies comprenant au moins mille employés dédiés aux service client expliquent que leur société a mis en place des projets tournés vers le social depuis au moins deux ans. Par comparaison, 53 % de celles ayant de plus modestes pôles clientèles notent ne s'être tournées vers les réseaux que dans l'année écoulée ou un peu plus.

 

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1 Commentaire

il parait difficile de capter qui est reellement sur ces sites sociaux. pour analyser les recherches comme un moteur type google, les résultats risquent d'etre décevant

Soumis par mutuelle (non vérifié) - le 06 mai 2012 à 09h33

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