Les établissements bancaires sont de plus en plus nombreux à disposer de

Par 11 février 1998
Mots-clés : Digital Working, Europe

centres d'appels téléphoniques. Selon une étude réalisée auprès de 50 banques par Cap Gemini et Publi-News, 94 % disposent aujourd'hui d'au moins une plate-forme téléphonique. 68 % des centres télé...

centres d'appels téléphoniques.
Selon une étude réalisée auprès de 50 banques par Cap Gemini et
Publi-News, 94 % disposent aujourd'hui d'au moins une plate-forme
téléphonique. 68 % des centres téléphoniques ont moins de trois ans, 52 %
moins de deux ans (32 % datent de 1997). Si 42 % disposent de
plates-formes composées de 5 à 20 postes, 14 % ne disposent que de 2 à 5
postes de travail. 53 % des établissements financiers et 43 % des banques
AFB ont des plates-formes antérieures à 1993. Banques Populaires, Caisses
d'Epargne, Crédit Mutuel rattrapent leur retard et professionnalisent leur
plate-forme. 83 % des centres d'appels sont spécialisés sur le critère
réception d'appels entrants-émission d'appels sortants. 30 % utilisent la
structuration par typologie de clients, 23 % par type de service. 58 % des
banques disposent aujourd'hui d'un ACD "automatic call distributor" (22 %
il y a deux ans). 54 % disposent non seulement d'un ACD, mais aussi d'un
autocommutateur classique. Dans les années à venir, le développement en
France des centres d'appels devrait s'accentuer.
(Les Echos - 11/02/1998)

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas