Etats-Unis: Les services de banque en ligne sont sur la bonne voie

Par 09 février 2012 Laisser un commentaire
smartphone sur fond de graphiques financiers

L'accès en ligne à la finance et la satisfaction client s'améliorent. Mais les banques devraient faire plus pour atteindre leurs clients à travers les réseaux sociaux et les appareils mobiles.

 

Depuis 2004, le volume de banque en ligne a quasiment doublé : au premier trimestre 2011, on comptait 65 millions de clients des banques du top 10 titulaires de dépôts à vue (liquid deposit account - LDA), qui englobent les comptes chèques, les comptes épargne et les comptes money market. Les banques ont également vu augmenter la satisfaction des clients pour leur banque et leur site Web ; après un recul en 2010, près de 70% des clients se déclarent satisfaits du site de leur institution financière. Malgré cette amélioration, on constate un manque d'intérêt du client pour l'utilisation des fonctions en ligne : moins de la moitié les ont utilisées. Ceci dit, beaucoup de clients de la finance en ligne recourent aux alertes et au paiement de factures, ce dernier ayant augmenté au début de l'année passée, avec 66% de clients déclarant l'utiliser. La plupart de ceux qui n'utilisent pas le paiement de factures mentionnent les problèmes de sécurité, mais il reste beaucoup d'autres possibilités, sous-utilisées par les banques, d'activer leurs clients digitaux, principalement les réseaux sociaux et les applications mobiles, comme le montre le Comscore whitepaper récemment publié.

Les banques n'optimisent pas l'utilisation des réseaux sociaux

La  présence des institutions financières dans les médias sociaux ne soutient pas la comparaison avec celle des entreprises en général, même si les chiffres montrent que les clients bancaires sont très engagés : les visites des clients sur les plus importants sites de réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook et Twitter) ont augmenté de 31% l'année passée, en comparaison d'une hausse de 8% de l'ensemble de la population en ligne. Mais l'industrie n'optimise pas sa croissance dans ce domaine et seuls 18% de leurs clients connaissent la présence en ligne de leur banque, « ce qui montre le besoin qu'ont les banques d'améliorer la visibilité de leur recours aux réseaux sociaux, pour maximiser les opportunités d'engagement par ces plates-formes ».

Les banques doivent comprendre les besoins de mobilité de leurs clients

« Internet et les appareils mobiles faisant de plus en plus partie intégrante de la vie quotidienne des gens, l'utilisation des canaux de banque digitale, et leur évolution, sont appelés à se développer en 2012 », déclarait Sarah Lenart, Vice President des Financial Services chez ComScore.L'adoption des smartphones et l'amélioration des applications de banque mobile ont contribué à un pic d'utilisation. Au deuxième trimestre de 2011,16% des utilisateurs de mobiles américains ont utilisé ce canal pour consulter de l'information financière, et les trois-quarts d'entre eux l'ont fait au moins une fois par semaine, ce qui montre le potentiel de croissance des services de banque mobile. « Comme les gens utilisent de plus en plus les canaux mobiles pour gérer leurs comptes financiers, il devient de plus en plus important pour les institutions financières de comprendre les besoins spécifiques de leurs clients en ligne et de leur proposer un service sécurisé et convivial pour accéder à l'information financière et effectuer leurs transactions. »

 

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